Bruxelles, le 9 mai 2008 – Dans le cadre d’une étude comparative intitulée « Contact Center Consolidation – March 2008 », Aberdeen Group, l’un des principaux bureaux d’analyse, a interrogé plus de 175 entreprises sur la consolidation des technologies d’infrastructure de contact centers pour la gestion d’informations cohérentes et précises et le soutien des agents et applications.

Dans son rapport, Aberdeen Group compare les scores obtenus par les organisations « Best-in-Class » dans différents secteurs à ceux d’entreprises « moyennes » ou « moins performantes ». En consolidant les infrastructures de leurs contact centers, les sociétés Best-in-Class peuvent réduire les dépenses et améliorer leur disponibilité.

Comment assurer cette consolidation ? L’étude avance quelques pistes :
Le développement d’une culture propice à la normalisation, à la formation, à la gestion des fournisseurs et à la virtualisation est essentiel pour la réussite du contact center. Quelques recommandations spécifiques pour développer cette culture et atteindre le niveau Best-in-Class :
- Normaliser le soutien client dans tous les canaux
- Développer le ROI pour les projets de consolidation
- Mettre en œuvre un système de e-learning pour former les agents
- Mettre sur pied une plate-forme de contact center virtuelle.

Dans le même rapport, Alan Hubbard, vice-président d’Aberdeen Group, estime que « …la phase la plus importante et la plus difficile dans le développement d’une culture adaptée est sans doute la consolidation et/ou la virtualisation du contact center. En regroupant efficacement les ressources, les entreprises décloisonnent leurs contact centers pour mieux les gérer ». Et d’ajouter que « …. La plate-forme et les technologies utilisées sont décisives pour la réussite de l’entreprise. Les contact centers doivent identifier les partenaires qui seront prêts à collaborer avec eux pour offrir en permanence aux clients un soutien de qualité. La flexibilité de part et d’autre est essentielle ».

Miguel Lopes, vice-président Marketing et Produits chez Altitude Software commente : « Comme l’indique l’étude d’Aberdeen, le plus grand atout qu’une solution fournisseur puisse offrir est de permettre aux clients de ne pas se focaliser sur l’infrastructure, mais de se concentrer sur les transactions : c’est de proposer une solution de pointe soutenue par une assistance client de premier plan, afin de réduire la complexité inhérente à la gestion d’un contact center. Les clients d’Altitude peuvent aujourd’hui s’appuyer sur les nouvelles capacités SIP de notre solution de contact center IP afin de réduire leurs coûts de communication et d’infrastructure tout en assurant un service d’une qualité irréprochable. Nos clients bénéficient également de la facilité de mise en œuvre inédite et des capacités bien documentées de notre solution uCI pour rentabiliser leurs investissements actuels ».

Les études comparatives d’Aberdeen offrent une vision approfondie et détaillée des processus, procédures, méthodologies et technologies, tout en identifiant les meilleures pratiques et en formulant des recommandations applicables. Un exemplaire gratuit du rapport de l’étude est disponible sur le site d’Altitude Software : www.altitude.com/cc_consolidation.

A propos de Aberdeen Group, une société du groupe Harte-Hanks

Aberdeen est un acteur incontournable dans le secteur des études et des analyses de marché stratégiques factuelles, assorties de résultats démontrables. Le groupe, qui a comparé 30 000 entreprises au cours des deux dernières années, jouit d’une position unique pour l’éducation des utilisateurs. Aberdeen joue un rôle multiple : promoteur de l’éducation du marché, créateur de demande, activateur de ventes et fournisseur d’analyses significatives de retour sur investissement. Conseiller des marchés technologiques mondiaux, AberdeenTM jouit de la confiance de nombreuses entreprises auxquelles il fournit des informations indispensables à la prise de décisions.
En tant que société membre du groupe Harte-Hanks, Aberdeen joue un rôle clé dans la contextualisation du contenu pour les entreprises mondiales actives dans le marketing direct et ciblé. Sa vision analytique et indépendante du processus d’optimisation client de Harte-Hanks (Information – Opportunité – Avis – Engagement – Interaction) accentue la valeur client et le rôle stratégique de Harte-Hanks. Pour de plus amples informations, visitez le site Web d’Aberdeen http://www.aberdeen.com ou formez le 00 1 (617) 723-7890. Pour en savoir plus au sujet de Harte-Hanks, appelez le 00 1 (800) 456-9748 ou surfez sur http://www.harte-hanks.com.

A propos d'Altitude Software

Altitude Software est l'un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de contact center multimédia basées sur le concept de l'Unified Customer Interaction (uCI). La solution uCI est une suite logicielle pour contact centers multimédia permettant aux entreprises d'apporter à leurs clients une qualité de réponse uniforme et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé.
Fondée en 1995, La société possède des filiales réparties entre l'Amérique du Nord et Latine, le Moyen Orient et l'Europe. A partir de sa filiale belge basée à Bruxelles, Altitude Software couvre les marchés du Benelux, de l’Europe centrale ainsi que les grands comptes.