Les entreprises risquent de perdre le contrôle de leurs projets IT externalisés en raison d’un manque de leadership IT interne, de piètres stratégies de business sourcing, d’une gestion inadéquate des relations et d’une incapacité à fournir les ressources et compétences internes voulues. Tels sont les principaux enseignements d’une nouvelle enquête commanditée par LogicaCMG, un leader des services informatiques et services métiers, dans le cadre de sa série de livres blancs « Outsourcing Enterprise ».

La nouvelle étude de recherche « Building Core Retained Capabilities », sous la direction de Leslie Willcocks, Professor of Technology Work and Globalisation à la London School of Economics, révèle que les cadres supérieurs doivent identifier et conserver leurs aptitudes clés et leurs compétences essentielles au sein de leurs équipes internes s’ils veulent réellement tirer profit de leur relation avec leur fournisseur de services externalisés. La recherche montre que les organisations privilégient actuellement les réductions de coûts à court terme au détriment d’une stratégie « d’investissement en vue d’économiser », si bien que nombre de projets d’externalisation connaissent des problèmes tels que la perte de contrôle, un service inadéquat et une renégociation constante en raison de l’absence d’un leadership interne fort et d’une gestion de projet solide.

Alors que les organisations recourent de plus et plus à l’externalisation pour se procurer un avantage stratégique [d’ici à 2012, environ 58 % du budget informatique des entreprises moyennes seront dépensés auprès de fournisseurs de services externes1], il faut absolument qu’elles gèrent correctement leurs ressources internes. La recherche identifie neuf capacités clés qui doivent être mises en oeuvre de manière égale si l’on veut assurer la pérennité des performances métier et de leur avantage stratégique de l’externalisation de services IT et métier. Ces capacités incluent le leadership, la pensée systémique (business systems thinking), l’élaboration de relations, la planification et conception d’architecture et les achats informés, qui tendent à des compétences métier plus soft.

Les conséquences d’une absence d’investissement interne dans ces compétences clés sont de taille et comprennent des coûts de contrat élevés et peu rentables, la « réinternalisation » (back sourcing) et des efforts de gestion excessifs. Un investissement dans ces capacités est onéreux et, sachant que les coûts de gestion de la valeur contractuelle pour l’équipe conservée sont estimés à 10 à 12 pour cent d’ici à 2010, les organisations doivent « dépenser pour économiser » aujourd’hui, en investissant dans les compétences internes appropriées afin de développer un avantage stratégique à long terme.


Le document conclut que, pour mettre en oeuvre les neuf capacités essentielles identifiées, il faut pouvoir compter sur des personnes hautement performantes, capables de former une équipe très performante mettant davantage l’accent sur les compétences métier et interpersonnelles. Cependant, l’étude révèle que, dans la pratique, le recrutement et la rétention de personnes présentant ces capacités se limitent à un petit groupe de haute qualité et que, en plus, les personnes maintenues en interne possèdent généralement une forte expertise technique mais sont plus faibles en termes de compétences métier et interpersonnelles. Il en résulte un grand défi en termes de ressources humaines et les organisations doivent se préparer à développer les compétences internes et à recruter en vue de disposer des ressources et du support appropriés pour constituer une équipe interne performante.

Le professeur Willcocks, auteur principal du livre blanc, a déclaré : « En 15 ans de recherche, nous avons observé que les organisations sont continuellement confrontées à un défi majeur – que faut-il externaliser et que faut-il conserver ? Nous avons établi un lien entre le manque d’investissement dans les capacités essentielles internes et la déconnexion que ce manque génère entre les fonctions externalisées et les fonctions conservées au sein de l’entreprise. Des compétences telles que la gestion des relations – au travers de l’attention des cadres supérieurs, du contrat, de la structure et de l’affinement des capacités – peuvent produire une différence de 20 à 40 pour cent en termes de service, qualité, coûts et autres indicateurs de performances. Si les organisations veulent tirer profit de l’externalisation, elles doivent radicalement repenser leur approche ; ne plus penser en termes d’activités et d’actifs mais bien de leadership, de gestion et de ressources humaines appropriées. »

Martin Blackburn, Chief Executive Global Service Delivery chez LogicaCMG : « Bien qu’une attention considérable ait été portée ces dernières années aux avantages potentiels de l’externalisation des services informatiques, on a peu discuté de ce que les organisations devaient conserver comme équipe pour gérer leur fournisseur de services externalisés. Le rapport montre que, trop souvent, les organisations sous-investissent dans l’acquisition de capacités essentielles pour des raisons de coûts. Le résultat est qu’elles ratent l’occasion de prévenir les problèmes parce qu’elles ne disposent pas d’un personnel capable d’opérer aux niveaux de performances requis pour maximaliser la réussite de l’opération et parvenir à externaliser au meilleur coût.

« Les capacités essentielles conservées permettent aux organisations de garantir la gouvernance, le contrôle et la flexibilité des solutions d’externalisation, tout en réduisant les risques – ce qui constitue pour elles un moyen testé et éprouvé de conserver le contrôle de leur futur informatique. »

Outre l’évaluation du paysage actuel de l’externalisation informatique, le livre blanc émet certaines prédictions importantes concernant le marché futur de l’externalisation, en particulier dans les domaines du global sourcing, des stratégies fournisseurs et des développements clients. Ces grandes prédictions incluent l’augmentation des activités en externalisation des processus métier (BPO), qui devraient dépasser l’externalisation informatique (ITO), ainsi que la prévalence accrue du « nearshoring ».

Pour télécharger le document complet, visitez : http://www.logicacmg.com/OE4

The Outsourcing Enterprise series

Cette étude est la quatrième publiée dans le cadre de la série de livres blancs « The Outsourcing Enterprise » destinés aux CEO et s’appuyant sur une série d’études de recherche interconnectées menées par le Professeur Leslie Willcocks et ses co-auteurs – qui font tous autorité en matière d’externalisation. Leurs conclusions reposent sur une enquête auprès de plus de 1400 organisations à travers l’Europe, les États-Unis et l’Asie ainsi que des recherches permanentes non publiées. La série Outsourcing Enterprise, parrainée par LogicaCMG, offre des visions avancées du point de vue des CEO et suggère le type d’implication attendu de ceux-ci, ainsi que les aspects à prendre en considération pour assurer la réussite d’une décision d’externalisation des services informatiques ou des processus métier.

Les trois livres blancs précédents de cette série sont intitulés :
1.“The CEO role in delivering strategic advantage”, publié en juillet 2005
2.“The power of relationships”, publié en novembre 2005.
3.“The CEO guide to selecting effective suppliers”, publié en septembre 2006
Ces documents sont consultables sur www.logicacmg.com/outsourcingenterprise

A PROPOS DES AUTEURS

Professeur Leslie Willcocks
Leslie Willcocks jouit d’une réputation internationale pour ses recherches et ses conseils en externalisation, en TIC et en changements organisationnels. Il est Professor of Technology Work and Globalisation et Head of the Information Systems and Innovation Group à la London School of Economics and Political Science (Royaume-Uni). Il est également Associate Fellow au Templeton College, Oxford, Visiting Professor à Erasmus et à l’université de Melbourne, et rédacteur en chef du Journal of Information Technology.

Andrew S. Craig
Andrew S. Craig dirige « l’IT leadership and governance stream » de Carig Ltd et est également administrateur de Board Coaching Ltd. Outre ses activités de coaching, il enseigne le leadership aux écoles commerciales d’Ashridge et Warwick et est Visiting Senior Research Fellow à la LSE. Ses missions actuelles incluent le coaching du CEO d’une entreprise de loisirs du FTSE 250 et une collaboration avec le Conseil d’Administration. Il travaille également avec des personnes individuelles et des équipes de la Defence Procurement Agency, Balfour Beatty, HSBC et dans des entreprises financières et de gestion de fonds.

A PROPOS DE LA RECHERCHE

Le livre blanc repose sur une nouvelle enquête menée par les auteurs en 2006 et 2007 auprès de vingt organisations et sur leurs pratiques en matière de rétention des capacités. Ses conclusions s’appuient en outre sur les résultats de plus de 500 études de cas réalisées par les chercheurs de la LSE et des universités de Melbourne et de Missouri, St. Louis (enquête comprise, la recherche porte sur des données de plus de 1400 organisations). Cette base de recherche couvre tous les grands secteurs économiques et gouvernementaux, en ce compris les services financiers, l’énergie et les services utilitaires, la défense/aérospatiale, la vente au détail, les télécoms et l’informatique, le pétrole, le transport, les gouvernement centraux, régionaux et locaux, les soins de santé, les produits industriels et chimiques, et provient d’organisations de taille moyenne, grande et multinationale basées en Europe, aux États-Unis et dans la région Asie-Pacifique.

A PROPOS DE LOGICACMG

LogicaCMG est un grand acteur international dans le secteur des services IT. L’entreprise emploie environ 40.000 personnes dans des implantations réparties dans 41 pays. LogicaCMG a pour mission de permettre à ses clients d’acquérir une position de leader et de la maintenir en utilisant le savoir-faire de LogicaCMG et son expérience dans la livraison de solutions efficaces. L’entreprise offre des services de consultance IT, d’intégration système et d’externalisation à des clients sur différents marchés, incluant les télécommunications, les services financiers, l’énergie et les services publics, l’industrie, la distribution et les transports. LogicaCMG a ses quartiers généraux en Europe et est cotée tant en Bourse de Londres que d’Amsterdam (LSE : LOG ; Euronext : LOG) ainsi qu’inscrite à la Nordic Exchange de Stockholm. Plus d’informations sur www.logicacmg.com.