Bruxelles, le 7 décembre 2006 - RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW) conseille aux particuliers de faire autant que possible leurs achats de Noël en ligne avant le 18 décembre. Vu que la plupart des commandes en ligne demandent un délai de livraison d'une semaine et que Noël tombe cette année un lundi, le 18 décembre sera vraisemblablement le jour le plus chargé de l'année pour les magasins en ligne (source : CyberSource). D'après la dernière étude d'InSites, les particuliers belges ont dépensé environ 532 euros pendant l'automne 2005. Les chiffres ne sont pas encore disponibles pour l'année 2006.

Faire ses courses en ligne est une des façons les moins stressantes de faire des achats. D'autant plus qu'en décembre, les centres commerciaux sont bondés et le personnel dispose de très peu de temps pour aider les clients. « Mais c'est précisément à l'approche de Noël que les clients veulent un bon service. Sur le web, les gens passent d'ailleurs facilement chez un concurrent. À cause de l'énorme pression attendue pour le 18 décembre, de nombreux magasins en ligne ne parviendront pas à satisfaire les exigences de leurs clients », déclare Erik Göetjes, Country Manager Benelux de RightNow Technologies.

« On peut ainsi s'attendre à ce que les réponses aux e-mails des clients prennent plus de temps et que les délais d'attente des centres d'appels s'allongent », complète M. Göetjes. Il se peut également que certaines commandes ne seront livrées qu'après Noël à cause de problèmes logistiques ou de retards de la poste. »

Afin de satisfaire au mieux les clients, RightNow donne les cinq conseils suivants aux vendeurs en ligne.

1) Offrez du self-service
Les clients doivent toujours pouvoir trouver facilement des informations sur les produits - même pendant les fêtes de fin d'année. Assurez-vous donc que vos clients puissent facilement naviguer sur votre site web. Et faites en sorte que la section « Foire aux questions - FAQ » ne soit pas seulement une liste statique de données.

2) Informations de livraison
Assurez-vous que votre site web affiche toujours clairement la disponibilité et le temps de livraison prévu des produits. Les clients savent ainsi si un produit est en stock. Cette mesure apaise immédiatement ceux qui attendent des produits qui ne seront pas livrables à temps.

3) Processus de commande
Les clients peuvent-ils voir sur votre site web où en est leur commande ? Et peuvent-ils recevoir de l'aide à chaque étape du processus ? Assurez-vous que le processus de commande soit transparent, de telle sorte que les clients voient en permanence l'état de leur commande. Ils savent donc à tout moment combien de temps ils devront encore patienter.

4) Aide contextuelle
Vous voudriez pousser vos clients à passer de l'étape 'regarder' à l'étape 'acheter' ? Aidez-les avec une aide contextuelle : toutes les informations présentées sont pertinentes. Cette mesure augmente la satisfaction des clients et les garde plus longtemps sur le site.

5) Chat en ligne
Donnez à vos clients la possibilité de contacter directement le service client via une messagerie instantanée qui stocke les dernières conversations. Les problèmes éventuels peuvent ainsi être directement réglés en ligne par un employé de centre d'appel qui connaît l'historique des contacts de chaque client.

En suivant ces conseils, les vendeurs peuvent servir leurs clients d'une façon optimale. Avec pour résultat que la période de Noël est moins stressante aussi bien pour les clients que pour les vendeurs.

A propos de RightNow Technologies :

RightNow (Nasdaq: RNOW) fournit des technologies et des services permettant aux organisations d'offrir une expérience client de haute qualité, autant au niveau du marketing que de la vente ou du service à la clientèle. Mondialement, près de 1800 organisations et institutions font confiance à RightNow pour atteindre leurs objectifs stratégiques et pour répondre aux attentes de leurs clients. Le siège principal de Right Now se trouve à Bozeman, Montana. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com

RightNow est une marque registrée de RightNow Technologies. Nasdag est une marque registrée de Nasdaq Stockmarket.