Les consommateurs utilisant les centres de contacts peuvent s'attendre à une amélioration du service, alors que les entreprises découvrent que la qualité de service est la meilleure manière de les fidéliser. C'est ce qu'il ressort d'une nouvelle étude publiée dans le rapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 de Dimension Data, qui révèle que les entreprises s'efforcent dorénavant d'obtenir la plus grande valeur possible à partir des clients qu'elles possèdent déjà.

Bien que la satisfaction de la clientèle soit globalement en hausse cette année, les clients continuent de ressentir une certaine frustration lorsqu'ils doivent interagir avec les centres de contacts. En dépit de cette frustration, le nombre des appels aux centres de contacts continue d'augmenter. Toutefois, un nombre toujours plus grand de consommateurs préfèrent utiliser l'Internet et le webchat pour interagir avec les entreprises.

Ce sont là quelques uns des points saillants du Rapport 2009 publié aujourd'hui par Dimension Data, le prestataire de solutions et de services spécialisés en informatique dont le chiffre d'affaires atteint 4,5 milliards de dollars. Le rapport, qui synthétise les informations recueillies dans plus de 550 centres de contacts dans 36 pays sur 5 continents, révèle qu'un nombre toujours plus grand de centres de contacts s'efforcent d'améliorer les relations avec la clientèle afin d'en obtenir une plus grande valeur pour leurs entreprises.

Martin Dove, le directeur général responsable pour le monde entier de la division « Solutions Interactives Clientèle » de Dimension Data, explique qu'en cette période économique particulièrement difficile, les entreprises ont bien compris que leurs clients manifesteront leur mécontentement en s'adressant ailleurs si la qualité du service dans les centres de contacts ne s'améliore pas.

« Cette année, un nombre toujours plus grand d'entreprises découvrent de nouvelles manières d'obtenir une meilleure valeur de leurs clients existants. Passant de la cinquième à la troisième place au classement des priorités de cette année, 20% des sondés ont désigné cette tendance comme étant celle qui influence le plus leur centre de contacts. Il est largement accepté qu'il revient sept ou huit fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Pour cette raison, les entreprises ont pris conscience de cette réalité et concentrent leurs énergies et leurs ressources à fournir un meilleur service aux clients qu'elles ont déjà ».

Selon Dove, les entreprises sont en train de simplifier leurs processus internes et de proposer des options de libre-service aux clients afin d'améliorer l'ensemble des niveaux de service, ce qui constitue deux des plus importants domaines sur lesquels les entreprises se concentrent cette année.

« Il y a des signes évidents qui montrent que les entreprises recherchent de nouvelles manières de placer les clients au centre de leurs activités. Cette année, nous voyons également un plus grand nombre d'entreprises - 10% de plus, ce qui porte leur nombre à pratiquement 70% - qui s'efforcent de rationaliser leurs processus afin de faciliter l'interaction avec leurs clients ».

Des changements dans les comportements des clients incitent également les entreprises à se concentrer sur les nombreuses manières dont les gens veulent communiquer avec elles. « Une proportion importante - 57% - des consommateurs de 16 à 34 ans utilise l'Internet comme premier choix de communication*. Malgré cela, nous constatons une augmentation du nombre des appels aux centres de contacts et cela signifie que les clients souhaitent disposer d'un large éventail de moyens pour interagir avec les entreprises ».

*Publié dans le rapport « Alignment Index for Speech Self-Service Report 2009 » de Dimension Data.

« Alors que les consommateurs les plus jeunes changent la manière dont ils interagissent avec les entreprises et étant donné la popularité croissante dans le monde entier des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, les entreprises vont devoir se doter des moyens nécessaires pour offrir à ces clients des choix de communications plus diversifiés, sinon elles risquent de les perdre ».

L'aspect positif pour les consommateurs est qu'ils peuvent s'attendre à une plus grande uniformité et une meilleure intégration de l'ensemble des offres. « Tout en offrant un plus grand choix aux clients, les entreprises doivent veiller à ce que la qualité de service reste la même, indépendamment des canaux employés par les clients pour communiquer avec elles ».

« En offrant une meilleure qualité de service et un plus grand choix, les entreprises obtiendront un niveau plus élevé de satisfaction chez leurs clients », conclut Dove.

À propos de Dimension Data

Dimension Data BV (LES : DDT) est un fournisseur spécialisé de services et
solutions IT qui aide les clients à planifier, construire et gérer leurs
infrastructures IT. Dimension Data applique son savoir-faire aux domaines
du travail en réseau, de la sécurisation, des environnements
d'exploitation, des technologies de centres de stockage et de contact, et
ce en faisant montre de compétences uniques en matière de consultance,
d'intégration et de services gérés. Dimension Data offre de cette façon
des solutions sur mesures à ses clients.
http://www.dimensiondata.com/

Quelques informations concernant le rapport « Global Contact Centre
Benchmarking Report » de Dimension Data
Publié pour la première fois au Royaume-Uni en 1997 by Merchants, la
division de Dimension Data spécialisée dans les activités et la
sous-traitance des centres de contacts, l'édition de cette année est le
onzième d'une série de rapports de benchmarking réputés. Le rapport de
cette année bénéficie du plus haut niveau de participation obtenu au cours
de ses 11 ans d'existence et il contient une évaluation objective du
secteur à l'échelle mondiale résultant de l'étude de 554 centres de
contacts dans 36 pays sur 5 continents, qui constitue une référence
inestimable pour tous les professionnels des centres de contacts. Il met à
la disposition des gestionnaires et directeurs un ensemble de données de
référence, points de repère et normes basées sur les meilleures pratiques,
dans des domaines aussi divers que les ressources humaines et la
formation, les statistiques de performance, l'usage des technologies, les
budgets et les plans de développement. Le rapport est établi et publié par
Dimension Data et cette année, les participants et les partenaires
bénéficient en première mondiale d'un portail inédit consacré au
benchmarking. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le Rapport,
veuillez accéder au site : www.ccbenchmarking.com