Bruxelles, le 13 novembre 2008 – Altitude Software, fournisseur indépendant de solutions pour contact centers, a réuni à Hasselt plusieurs grands fournisseurs mondiaux et régionaux de services CRM dans le but de leur présenter sa vision et d’échanger des idées. Les experts présents lors de cette conférence utilisateurs ont confirmé une tendance manifeste : les technologies hébergées sont de mieux en mieux acceptées.

Les solutions hébergées suscitent de plus en plus l’intérêt des clients en raison de leur flexibilité, leur évolutivité, leurs avantages en termes de coûts et leur neutralité par rapport au fournisseur. Autant d’atouts qui, au final, conduisent à une amélioration rapide du retour sur investissement. Les experts soulignent que si les solutions hébergées s’adressent aux entreprises de toutes tailles, elles engendrent des bénéfices encore plus considérables dans un contexte de budgets et de ressources informatiques internes limités, de croissance rapide, d'activité saisonnière irrégulière ou de besoins d’implémentation urgents, par exemple une situation de crise.

« Les contact centers deviennent de plus en plus virtuels et multicanaux », confirme Gastão Taveira, CEO d’Altitude Software. « Les fournisseurs de technologies doivent offrir à leurs clients la flexibilité nécessaire pour leur permettre d’évoluer vers des opérations de type multisite ou téléagents (travaillant à domicile), avec des solutions centralisées entièrement hébergées ».

Solutions hébergées ou sur site : des exemples témoignent des atouts des deux
Il ressort des témoignages entendus lors de la conférence que tant les solutions sur site que les solutions hébergées connaissent un réel succès auprès des clients. En fonction du contexte spécifique du client, Altitude Software propose soit l’une, soit l’autre.

Le partenaire belge d’Altitude Software, CYTAL Business Systems, a récemment mené à bien le déploiement du contact center d’une grande organisation gouvernementale européenne. Il n’aura fallu que deux mois pour implémenter la solution entièrement hébergée d’Altitude Software. Aujourd’hui, des agents des 27 nationalités européennes peuvent répondre avec efficience aux questions concernant les politiques européennes posées en 22 langues via différents canaux par des citoyens des quatre coins de l’Union.

Récemment, IKEA a également choisi CYTAL et Altitude Software pour son contact center et s’est dit satisfaite de l’implémentation réalisée en peu de temps.

Autres tendances
D’autres tendances ont été confirmées lors de la conférence d’utilisateurs :
- Homeshoring : les agents des contact centers sont de plus en plus nombreux à travailler à domicile, ce qui requiert des logiciels et des solutions de gestion spécifiques.
- Résolution au premier contact : les clients attendent une réponse aimable et adéquate à leur question dès le premier contact.
- Logiciel indépendant du commutateur : les organisations exigent une intégration homogène des logiciels dans leur infrastructure actuelle.
- Accessibilité et disponibilité bidirectionnelle : les agents ont besoin de beaucoup d’informations (vision à 360°) au sujet du client et de sa demande. De leur côté, les clients souhaitent un accès rapide au contact center, quel que soit le canal de communication.

A propos d'Altitude Software

Altitude Software est l'un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de contact center multimédia basées sur le concept de l'Unified Customer Interaction (uCI). La solution uCI est une suite logicielle pour contact centers multimédia permettant aux entreprises d'apporter à leurs clients une qualité de réponse uniforme et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé. Fondée en 1995, La société possède des filiales réparties entre l'Amérique du Nord et Latine, le Moyen Orient et l'Europe. À partir de sa filiale belge basée à Bruxelles, Altitude Software couvre les marchés du Benelux, de l’Europe centrale ainsi que les grands comptes.