Vilvorde – le 6 décembre 2016

Les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d'interactions humaines, selon une nouvelle étude publiée par Oracle.

Intitulé Can Virtual Experiences Replace Reality?, ce rapport s'appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la relation client u sein de la zone EMEA. Il révèle comment l'utilisation de technologies émergentes devrait s'intensifier d'ici 2020. 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle au cours des quatre prochaines années, tandis que 80% prévoient d'utiliser des chatbots.

Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d'entre elles n'intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

Le comportement des clients évolue

L'avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d'interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.

L'étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d'après-vente sans parler directement avec un membre de l'équipe commerciale ou du service client.

La réalité virtuelle et les chatbots vont se généraliser

Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en œuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d'interagir avec elles selon les canaux qu'ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :

· 78% des marques prévoient d'utiliser la réalité virtuelle pour l'expérience client d'ici 2020. 34% ont déjà mis en œuvre cette technologie d'une façon ou d'une autre.

· 80% des marques utiliseront des chatbots pour les interactions clients d'ici 2020. 36% en ont déjà mis en œuvre.

· 48% des marques ont implémenté des technologies d'automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus prévoient de le faire d'ici 2020.

Les données représentent toujours un véritable défi

Malgré cette course à l'innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu'elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.

· 41% reconnaissent qu'une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.

· 42% (collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d'en extraire des analyses exploitables.

· 60% n'intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

“La réalité virtuelle est-elle un effet de mode ou bien pose-t-elle un véritable changement de paradigme dans l’expérience client ? La question reste encore posée même si nous faisons le constat que certaines grandes marques scénarisent de plus en plus leur expérience client au travers de la réalité virtuelle et n’hésitent donc plus à y investir. Quoiqu’il arrive, les marques seront toujours à la recherche de nouvelles innovations afin de créer cette nécessaire différenciation par l’expérience client » déclare Mark de Groot, Directeur Marketing Experience Client EMEA, Oracle.

“Les marques sont à la croisée des chemins. Les plus innovantes prennent de l'avance en commençant à expérimenter et à lancer des services innovants, pendant que les autres attendent et observent – alors qu'elles devraient commencer à se familiariser avec ces technologies. Beaucoup de marques sont en réalité incapables de constituer une vue complète de chaque client : la priorité immédiate doit donc être d'organiser et de valoriser les données qu'elles possèdent déjà. Les clients apprécieront toujours une interaction rapide, utile et personnalisée, quelle que soit la façon dont elle est mise en œuvre – les humains ont donc encore leur mot à dire.”