Selon une enquête de l'organisation de défense des consommateurs, Test-Achats, rendue publique par Belga, les prestations des services clientèle (helpdesk) des opérateurs télécoms belges sont loin d'atteindre le niveau voulu.

Test-Achats a posé dix-huit questions à sept opérateurs. Six ont été envoyées par la poste, cinq par courriel (ou via le site Internet de l'opérateur), et sept ont été posées au téléphone.

Par courrier postal, 70% des questions envoyées restent sans réponse , et lorsqu'un opérateur répondait, il mettait en moyenne plus de 10 jours. Belgacom a répondu à une seule question sur les six et après 37 jours ouvrables. Telenet a répondu à la moitié des questions pour sa part, et Tele 2 à aucune. Quant à l'intérêt des réponses, dans la plupart des cas, le service clientèle se contentait de faire un copier/coller d'un prospectus ou de renvoyer vers la hotline ou un site Internet.

Aau téléphone, il faut patienter jusqu'à 17 minutes pour avoir un interlocuteur. C'est toutefois au téléphone que les réponses ont été les meilleurs. Belgacom, Telenet et Voo ont même été jugés efficaces par cette voie, mais avec des temps de réponse variables puisque si Telenet a répondu en moyenne sous la minute, Belgacom fait patienter en moyenne 8 minutes. A noter que des services clientèles de Belcenter, Belgian Telecom et E-Leven utilisent encore des numéro en 0900, pourtant interdit depuis près de 4 ans.

Par Internet, les réponses reçues ont mis en général 5 jours, mais dans la plupart des cas, elles n'apportaient pas beaucoup d'utilité.

Belgacom a tenu à réagir et affirme avoir vécu une période difficile entre janvier et octobre : "Au cours de cette période, nous avons reçu énormément d'appels". Aujourd'hui, l'attente au téléphone serait actuellement de 56 secondes pour un Néerlandophone et de 150 secondes pour un Francophone. Belgacom reçoit actuellement 20.000 à 30.000 appels par jour, et de 10.000 à 20.000 lettres par semaine. L'attente moyenne pour une réponse écrite serait de six à sept jours ouvrables.