J'avais déjà évoqué par le passé la manière dont certaines idées sont arrivées sur le tapis chez nous, et la manière dont on essaie, tant que faire se peut, de faire participer tout le monde à la réussite et à l'amélioration du produit. Plutôt que d'avoir une ou plusieurs têtes qui pensent pour le produit et imposent leur vision dogmatique, on essaie depuis le début de Freedelity de faire réfléchir et d'engager tout le monde sur le concept.

Cela commence par le coaching chez Solvay Entrepreneurs, qui avec notre POC nous a fait retravailler des dizaines de fois certains écrans. Ca continue avec les premiers commerçants tests sur Nivelles chez qui on a passé un temps précieux pour le fine tuning de la solution. Que ce soit sur l'amélioration de l'interface pour une meilleure compréhension des personnes en caisse, ou de l'ajout au fur et à mesure des statistiques et moyens de communication pour aider le gestionnaire dans son travail de tous les jours.

Alors oui, bien entendu, une partie de ce qui est aujourd'hui sur la plateforme aurait pu venir de brainstorming, mais l'aide et l'inspiration au jour le jour puisée dans l'expérience de vendeurs, de gens du terrain, donne un feedback tellement plus rapide et efficace que ce que des ingénieurs ou théoriciens pourraient imaginer loin de la réalité. Cette technique semble également donner une bien meilleure satisfaction que ce soit de la clientèle que de notre personnel, de par une meilleure implication dans l'outil qu'ils utilisent et vendent, et d'autre part par l'écoute sur ce qu'ils aimeraient voir évoluer dans le produit.

Ecouter, c'est aussi de l'humilité

Difficile pour un graphiste, pour un programmeur, d'accepter la critique sur un travail qui vous a pris des jours, et qui vous a demandé sueur, recherche. Difficile face à quelque chose qui vient de vos tripes et que vous êtes fier de montrer à l'équipe ou un client de prendre une petite claque sur une imperfection, en oubliant quasi toujours la sueur nécessaire pour arriver à ce premier résultat. Et pourtant, c'est à ce moment qu'il est important de souffler profondément, faire preuve d'humilité, et de remettre en question l'un ou l'autre choix que vous avez fait et qui, au final, avec parfois très peu de sueur complémentaire, devient parfait.

C'est en arrivant à cela que la personne à qui vous avez présenté votre résultat s'approprie le résultat et en devient un défenseur, un adepte, et continue à faire vivre l'idée améliorée chez le client ou dans son travail de tous les jours. Parfois, et ce n'est pas rare en fait, d'une petite idée que vous avez mise sur le tapis et développée, grâce à cette appropriation, l'idée est retravaillée par le reste de l'équipe pour en faire quelque chose de fondamental.

Vendre, c'est aussi s'adapter

On a tendance dans des grosses structures à séparer fortement les départements. La vente est une chose, le développement un autre, et le support n'en parlons pas. Et pourtant, un support qui va à un rendez-vous vente pour se rendre compte de la difficulté de la vente, un ingénieur qui fait de même ou se rend en clientèle avec le support pour comprendre que son interface est absolument inadaptée à la réalité du terrain, tout cela est primordial pour un écosystème positif et évolutif.

La caricature du vendeur de base a son produit, qu'il doit vendre, car il est packagé tel quel, et peu adaptatif. Sans accepter de se laisser mener dans des projets insurmontables par les clients, ce qui arrive aussi, laisser parler le client et entendre ses problèmes réels est une source d'inspiration sans fin pour de nouveaux produits. Voila pourquoi je trouve qu'il faut, et cela devrait être systématique dans les entreprises, un pont continu entre les différentes fonctions, des personnes plus transversales qui peuvent diriger les équipes dans la direction la plus adéquate pour son marché, et pour en ouvrir de nouveaux.

Mais on est pas parfaits...

Malheureusement, on reste humains, et parfois dans un mauvais jour, ou submergé de travail, on aura tendance à balayer de la main ce fragile équilibre dans l'équipe. Cela arrive, après tout nous sommes des hommes comme les autres, et certains avec un caractère plus difficile ou trempé que les autres. Et parfois, comme dans tous les vieux couples, le ton monte quelques instants... et vous savez quoi? Souvent, après confrontation, les parties concernées reprennent leurs esprits et travaillent dans leur coin pour trouver une solution qui pourra aider l'autre dans son travail. Et quand ça arrive, c'est comme dans un couple, c'est magique.

En résumé, écouter, c'est pas évident. Ecouter, c'est parfois dur à accepter. Ecouter, c'est pourtant primordial, et tellement enrichissant intellectuellement et humainement.

Sur cette petite note positive, j'en profite pour vous souhaiter à tous et à toutes de très bonnes fêtes, et je vous donne rendez-vous début janvier pour le prochain numéro.

Sébastien