Bruxelles, le 5 février 2005 - KPN a conclu un accord avec Avaya, fournisseur de réseaux et de services de communication professionnels, portant sur la livraison de plusieurs solutions pour centres de contact. KPN va remplacer les principaux systèmes de ses centres de contact par la technologie d’Avaya afin de traiter ses contacts client. SNT Nederland, filiale de KPN et principal fournisseur de services d’infogérance pour centres de contact aux Pays-Bas, va également remplacer ses systèmes existants par la technologie d’Avaya.

L’implémentation et la maintenance des systèmes sont assurées par Newtel Essence, filiale à 100 % de KPN et principal Business Partner d’Avaya aux Pays-Bas. Outre la livraison de ces produits, Avaya va également fournir des services et une maintenance à KPN dans les trois prochaines années.

« Le fait que KPN ait choisi nos solutions est la preuve que nous sommes les leaders du marché des centres de contact », explique Alain Huys, Managing Director d’Avaya BeLux. « Avec Avaya Intelligent Communications, KPN choisit la fiabilité, l’évolutivité et la possibilité de travailler virtuellement au sein d’un centre de contact situé aux Pays-Bas. Cette solution facilite également le traitement des contacts multi-canal et trans-canal et permet d’organiser les processus de façon encore plus efficace. KPN va ainsi pouvoir offrir un service encore meilleur à ses clients. »

« Newtel Essence est impatient d’implémenter les solutions d’Avaya chez KPN », déclare Marcel Otto, Directeur général de Newtel Essence. « En tant qu’intégrateur informatique spécialiste de la gestion des contacts client de KPN et en tant que Platinum Partner d’Avaya, nous allons tout mettre en œuvre pour aider KPN à améliorer l’efficacité et la rentabilité des contacts client et du service au client. »

La technologie d’Avaya est utilisée pour traiter les contacts vente et service, aussi bien avec les particuliers qu’avec les clients professionnels. Il s’agit d’environ 15 millions de contacts client directs pour des services fixes et mobiles chaque année, auxquels s’ajoutent les services Internet et la télévision digitale.

Après implémentation, le centre de contact de KPN disposera de plus de 6.500 connexions IP, ainsi que des licences pour la solution de gestion des contacts client Avaya Intelligent Communications (AIC) et pour le logiciel de portail vocal d’Avaya. Avaya a fourni à SNT Nederland un nouvel environnement avec 4.650 points finaux Avaya IPT, ainsi qu’un logiciel améliorant le service au client.


À propos de KPN
KPN est le leader des services de télécommunications aux Pays-Bas, offrant à ses clients particuliers des services de téléphonie fixe et mobile, Internet et télévision. Aux clients professionnels, KPN offre une large gamme de services de transmission voix, Internet et données, ainsi que des solutions informatiques entièrement gérées et externalisées. Tant au plan national qu’international, KPN fournit des services de réseau complets à des tiers comme des opérateurs et des prestataires de services. Les activités mobiles de KPN en Allemagne et en Belgique reposent sur une stratégie multimarque visant différents segments tant privés que professionnels.

Au 30 septembre 2007, KPN servait 5,5 millions de clients aux Pays-Bas en téléphonie fixe, 9,1 millions en téléphonie mobile, 2,6 millions d’internautes et 0,4 million de téléspectateurs. En Allemagne et en Belgique, KPN compte 16,8 millions de clients mobiles. Avec 27.155 collaborateurs (24.890 ETP), KPN a enregistré un chiffre d’affaires de 8,9 milliards EUR et un EBITDA de 3,7 milliards EUR dans les neuf premiers mois de 2007. Autonome depuis 1989, KPN est cotée sur les bourses d’Amsterdam, New York, Londres et Francfort.

À propos de Newtel Essence

Newtel Essence, filiale de KPN, vise au Benelux les organisations qui veulent optimiser leurs processus d’interaction avec la clientèle (intégration CRM avec des centres de contact). Newtel Essence, Communication Integrator, combine des technologies données et télécoms dans ses solutions de gestion des contacts clients (en ligne), où le service et la sécurité jouent un rôle primordial. Newtel Essence propose les numéros de service 0800/0900/088/1400 pour accéder aux centres de contact. Pour plus d’informations : www.newtelessence.com

A propos d'Avaya

Avaya développe des solutions de communications intelligentes destinées aux entreprises désireuses de gagner en compétitivité. Plus d’1 million d’entreprises à travers le monde, et plus de 90 % de celles du classement FORTUNE 500 (R), ont déjà été séduites par les solutions Avaya de téléphonie IP, de communications unifiées, de centre d’appel et d’intégration de fonctions de communications aux processus métier. Sa division Avaya Global Services offre aux entreprises de toute envergure des services d’assistance et de support complets. Pour plus d’informations, visitez le site d’Avaya : http://www.avaya.com.