Cette dernière décennie, en me promenant dans diverses structures, je n'ai pu que constater souvent une situation très similaire. L'IT, service transversal au service des autres, n'a de cesse de tenter de se rendre indispensable. Pourquoi?

On pense bien sûr à la sécurité, car l'IT rime souvent avec les limitations des accès sur les postes clients. Pour éviter les virus, pour éviter qu'un employé passe sa journée à surfer plutôt que de travailler. La confiance entre l'IT et les utilisateurs lambda est souvent faible.

Mais au final, ce n'est pas ce qui me choque. Non, ce qui me choque, c'est quand il y a des applications développées en interne. De base, dans ces situations, un informaticien semble considérer qu'un responsable marketing n'est pas capable de comprendre la technique, et qu'il doit toujours passer par un informaticien pour accéder à ses données. Je stigmatise? Pas si sûr.

Concrètement?

Prenez le secteur du retail, qui ne diffère souvent pas des autres mais que nous rencontrons régulièrement pour le moment. Vous disposez d'une base de consommateurs, et vous avez envie de pouvoir envoyer un email à toutes les femmes inscrites ces 30 derniers jours. Comment faire? Une fois la campagne décidée, vous allez devoir envoyer un mail ou une demande au service IT pour demander l'export. Une fois le fichier reçu, vous avez oublié de demander la date de naissance car vous vouliez confirmer cette information avec les consommateurs. Vous redemandez donc au service IT, qui, débordé, finira par répondre après une semaine. 2 semaines plus tard, vous pouvez enfin lancer votre action.

Cela, c'est en interne, en externe le tout est encore plus complexe souvent, et facturable à souhait car un humain devra lire votre mail, écrire le script, et vous répondre. Frustrant vous avez dit? Du protectionnisme je dirais plutôt...

C'est probablement un acte inconscient, qui mélange protectionnisme et manque de confiance, mais le service informatique préférera garder le contrôle absolu sur ce que l'on peut faire réellement de la base, la manipuler, y accéder, en considérant parfois que le marketing ne devrait pas réaliser certaines opérations. Avec les années, la frustration accumulée par les autres services se ressentira dans l'ambiance entre les services, considérant au final que le service informatique n'est pas capable de fournir les services souhaités en interne, et cela limitera aussi bien les développements internes par manque de temps que par certitude des dirigeants que l'interne n'est pas, souvent à tort, capable de répondre à leurs besoins.

Les investissements dans l'informatique ont été nombreux ces dernières années pour automatiser certaines tâches, mais dans cette automatisation il manque souvent une dernière étape d'interfaces pour les autres services disposer des outils nécessaires pour fonctionner de manière autonome. La réduction de personnel ferait-elle, au final, peur à l'IT?

Je n'aime pas ce moto

Depuis toujours, j'ai préféré essayer d'expliquer à mes proches comment dominer la technologie, comment être autonome pour régler la télévision, pour réparer son PC d'une panne simple en donnant autant que possibles les clés de ce qu'ils utilisent et une marche à suivre simple pour ne pas dépendre de l'informaticien "tout/trop puissant".

Sur Freedelity, nous avons tenté de reprendre le même esprit, proposer des outils qui permettent aux clients de faire tout ce dont ils ont envie sans jamais devoir nous le demander. Leur donner les possibilités de consulter les statistiques dont ils ont envie en cliquant simplement, de récupérer tout ou partie de leur base avec une série de filtres user friendly pour pouvoir l'exploiter, l'analyser sur Excel si ils en ont envie, ou la fournir à un autre prestataire. Et in fine d'offrir au marketing les outils dont ils ont besoin pour communiquer par différents moyens de leur propre chef. Chose qu'au final, non seulement l'IT mais les boîtes de communications essaient de réduire au minimum pour se garantir un revenu confortable.

N'oubliez jamais que les utilisateurs ne sont pas idiots, ils sont tout aussi capables si on leur donne les outils adéquats de savoir ce dont ils ont besoin pour leur action, et préfèrent de loin avoir une certaine autonomie que de toujours demander à une tierce personne de réaliser le travail. C'est plus efficace, plus rentable, et nettement moins frustrant. Et après tout, ceci n'est qu'une question de respect de son utilisateur...