A la demande du Ministre des Affaires intérieures et de la Fonction Publique de la Région wallonne et de la DGPL, l'AWT a conduit une enquête sur les sites Web et les usages TIC dans les communes wallonnes.

L’ensemble des résultats et des analyses est à présent disponible en ligne sur http://www.awt.be. En plus de ce rapport de synthèse, chacune des 262 communes wallonnes va recevoir dans les prochains jours un rapport détaillé relatif à son site web ainsi qu’une série de recommandations et de suggestions pour améliorer encore le service rendu aux citoyens par le canal de l’Internet.

Cette importante étude a été menée sur base d’une évaluation des sites communaux dans le second semestre 2006 et d’une actualisation de ces observations au cours de l’été 2007. Une enquête en ligne auprès des administrations communales a également permis de mieux connaître le contexte technologique et organisationnel dans lequel est géré le site communal.

De plus en plus de sites

Au terme de cette enquête, on constate que quasi toutes les communes disposent à présent d’un site "officiel" :
- 98% des communes ont un site actif (84% en 2004) mais 16% ont au moins une partie de leur site en reconstruction ;
- 2% n'ont pas de site du tout (3 communes) ou celui-ci est temporairement hors ligne (4 communes), généralement pour refonte (14% en 2004).

Certains sites d’excellente facture

Un score global a été évalué intégrant la richesse informationnelle, la qualité ergonomique et la diversité des interactions possibles permettant ainsi de comparer sur une base aussi objective que possibles les 255 sites actifs. Le top 10 se compose des communes suivantes:

1. Chaudfontaine,
2. Marche-en-Famenne et Ottignies-Louvain-la-Neuve,
3. Aubel,
4. Berloz,
5. Waterloo,
6. Dinant et Esneux,
7. Incourt,
8. Aywaille.

Richesse informationnelle

L’étude a inventorié les thèmes les plus présents et les plus détaillés dans les sites communaux wallons, de même que les plus souvent absents ou peu développés. Une mine d’informations est présente mais, comme en 2004, on voit que les mises à jour régulières des données posent toujours problème ; la tendance est cependant à l’amélioration.

Plus étonnant, 11% des sites ne fournissent ni la liste des documents délivrables par les services communaux (que ce soit au guichet ou en ligne), ni le détail des conditions et procédures pour obtenir ces documents.

Ergonomie

Bien que d’excellentes réalisations soient présentes, la cohérence et l'homogénéité de la structure visuelle des sites Web communaux posent encore problème dans environ la moitié des cas et compliquent donc l'accessibilité aux informations. Les sites communaux wallons manquent encore souvent de mise en forme claire et aérée, ainsi que d'une bonne charte graphique. Trop de communes pensent avoir un “beau site“ parce qu'elles utilisent un design “moderne“ mais négligent les règles de base de l'ergonomie (structure claire des menus et des titres, cohérence et lisibilité, chemins de navigation,…).

En réponse à ces défauts, l’AWT encourage le recours aux standards du Web et aux plateformes CMS qui sont des solutions permettant d'assurer aisément une harmonie graphique et structurelle. Les compétences des gestionnaires informatiques communaux sont souvent trop limitées en matière d'ergonomie Web et gagneraient à profiter de formations dans ce domaine.

Interactivité et services en ligne

De plus en plus de sites permettent aux citoyens d'interagir directement via plusieurs canaux, par exemple via une lettre d'information/newsletter (27 %), un forum de discussion (13 %), des SMS (4 %), un fil RSS (3 %). Par ailleurs, un test en octobre 2006 a montré que 81% des communes wallonnes ont répondu dans les trois jours à un e-mail qui leur a avait été envoyé que qui est nettement mieux qu’en 2004 ou les répondants n’étaient que 55%. 94% des sites Web actifs proposent au moins un formulaire téléchargeable et/ou
interactif, soit une forte progression depuis 2004 où ils n'étaient que 76%. Si l'on ne compte que les demandes concernant les services d'état civil et population, ce sont 81% des sites Web actifs qui proposent ce type de formulaires. Les principales autres interactions que le citoyen peut avoir sont l'ajout d'événements à l'agenda (15%), la commande de
brochures/publications (14%), la demande de travaux (7%), l'insertion d'annonces en ligne (6%) et la réservation d'infrastructures (5%). Huit communes wallonnes proposent sur leur site l'identification par la carte d’identité électronique (e-ID).

En outre, la moitié des communes wallonnes offrent le paiement par virement pour les services en ligne, et 6 communes proposent le paiement en ligne sur leur site Internet. Par contre, 28% encore des communes obligent le citoyen à se déplacer au guichet, et pour la moitié de ces dernières, seul le paiement en espèces y serait possible.

Gestion du site

Deux tiers des communes wallonnes ont confié le développement de leur site Internet à un prestataire externe. 10% des communes ont un webmaster à temps plein et 26% à temps partiel et cette présence a, fort logiquement, un effet très positif sur la qualité du site web. En fait, la meilleure combinaison semble d’associer un webmaster interne pour la coordination des contenus avec un prestataire externe pour le développement technique.

Objectifs et pratiques TIC des communes

Le niveau d'usage d'Internet par le personnel communal est, pour plus de 2 communes sur 3, régulier et intégré au travail. L'implication du bourgmestre dans la pratique de l'Internet et du mail est souvent déterminante pour développer l'usage d'Internet par le personnel communal.

Les freins au développement TIC dans les communes sont
principalement:
- les coûts élevés et le peu de temps dégagé pour maîtriser les solutions;
- le manque de personnel qualifié et formé dans l'administration communale;
- le manque de souplesse des fournisseurs (lacunes en matière de standardisation);
- l'absence de stratégie informatique qui doit être couplée avec un manque d'(in)formations à l'intérêt des TIC chez les décideurs politiques.

Les efforts pour lever ces freins sont à consentir principalement dans les petites communes et celles qui n'ont pas de personnel informatique interne.

Seuls 17% des communes wallonnes disent avoir noué des coopérations avec d'autres communes en matière d'applications informatiques. Une politique de sensibilisation doit être menée quant à l'intérêt de développer de telles coopérations permettant de réaliser des économies d'échelle et favorisant l'adoption de solutions plus standardisées. Dans cette orientation, deux projets collaboratifs de sites web communaux sont actuellement en cours en Wallonie à savoir :

- CommunesPlone a pour objectif le développement d'applications informatiques par et pour les communes et CPAS dans le cadre d’un projet "logiciel libre".
- Agor@cité, en cours de finalisation par la DGPL et une quinzaine de communes pilotes, propose un CMS complété par des modules de guichet électronique, cartographie et statistique. Ces modules pourront aussi être intégrés indépendamment du CMS dans des sites Web existants.