Bruxelles, le 7 septembre 2006 - Procter & Gamble (P&G) fait désormais appel aux solutions de RightNow Technologies, Inc. (Nasdaq : RNOW) en matière de Customer Experience Management pour garantir à ses clients une fourniture de services en ligne optimale. Parmi les marques qui appartiennent à P&G, figurent, entre autres, CoverGirl, Crest, Downy, Folgers, Iams, Olay, Pampers, Pantene, Thermacare et Tide.

L'internet joue un rôle majeur dans la vie quotidienne d'un nombre croissant de clients de P&G. En leur offrant une expérience en ligne optimisée, P&G renforce la fidélité de cette catégorie de clients. Avec les solutions RightNow telles que le libre-service en ligne, le courrier électronique et les forums de discussion (les fameux 'chats'), l'entreprise peut apporter une réponse efficace aux exigences sans cesse changeantes du marché. Ces solutions permettent en outre à P&G de cartographier avec précision les types de questions que se posent ses clients, ce qui lui permet de réagir plus promptement aux problèmes et aux tendances nouvelles.

Les clients qui se rendent sur le site web de P&G recherchent souvent bien plus que de simples informations sur les produits. Ils veulent aussi des conseils de maquillage, des astuces pour enlever des taches ou des précisions sur les soins dentaires. RightNow simplifie le développement, la distribution et la gestion de ces informations sur tous les canaux en ligne et dans plusieurs langues. Il faut en effet savoir que les clients de P&G posent en moyenne 170.000 questions par mois - toutes marques confondues - via Internet !

« Nos clients savent que P&G leur propose non seulement d'excellents produits, mais aussi une aide personnelle afin qu'ils puissent profiter au mieux de nos solutions », explique Alexander Resly, directeur des relations internationales avec la clientèle chez P&G. « RightNow soutient cet aspect important de notre stratégie de marketing en automatisant et en rationalisant la procédure de réponse aux questions en ligne des clients. »

P&G a intégré les solutions RightNow dans son système international de contact avec la clientèle. RightNow fonctionne ici comme un système de routage de tous les courriels envoyés par des clients du monde entier. L'entreprise utilise par ailleurs des outils de recherche RightNow pour effectuer rapidement et à peu de frais des sondages d'opinion auprès de groupes de clients sélectionnés qui participent aux programmes d'étude de marché de P&G.

« Il est essentiel de garantir aux clients une expérience positive si nous voulons soutenir les marques A », précise Peter Dunning, President of Field Operations de RightNow. « Le fait que P&G ait choisi nos produits prouve que RightNow est le seul dans son domaine à avoir acquis le savoir nécessaire pour fournir des expériences qualitatives et différenciées. Nous nous démarquons surtout par nos implémentations à grande échelle, qui requièrent une intégration complexe avec les systèmes d'entreprise existants. »

A propos de RightNow Technologies

Fondée en 1997, RightNow (Nasdaq: RNOW) développe et fournit des solutions de gestion de l'expérience client ou Customer Experience Management (CEM) qui font autorité sur le marché. En effet, elles vont nettement plus loin que les solutions de CRM traditionnelles. Ces solutions de CEM permettent d'optimiser la perception du contact avec les entreprises et les organisations chez les clients. La Customer Experience Management détermine de plus en plus souvent le succès des entreprises, puisque des services à la clientèle cohérents et de bonne qualité et un contact agréable avec les clients fournissent de plus en plus un avantage concurrentiel et distinctif. Aujourd'hui, près de 1 700 entreprises du monde font confiance à RightNow, dont Black & Decker, British Airways, Belgacom Skynet, KPN, Nike, Nikon et Vodafone. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com.