Bruxelles, le 9 septembre 2008 – A la demande d’Altitude Software, spécialiste des solutions pour contact centers, The Pelorus Group a récemment publié un rapport sur la ‘résolution dès le premier contact’ (FCR ou First Contact Resolution), précepte selon lequel un utilisateur de contact center voit son problème résolu dès la première interaction avec l’opérateur. Les responsables de contact centers doivent trouver des moyens novateurs pour évaluer, contrôler et améliorer le taux de FCR. Telle est l’une des principales conclusions du rapport “Boosting First Contact Resolution with Best Practices and Technology Solutions”.

Le FCR devient un réel indicateur de performance pour la satisfaction des clients et la réduction des coûts. Le rapport dévoile comment combiner des bonnes pratiques aux solutions les plus avancées afin de mesurer, évaluer et améliorer le taux de FCR dans les contact centers.

L’amélioration du taux de FCR est possible en combinant des mesures liées aux processus, à la conscientisation des agents et au déploiement de technologies clés. Les solutions logicielles peuvent améliorer le FCR de différentes façons :

- en encourageant le self-service,
- en routant intelligemment les appels vers les agents les plus qualifiés
- en présentant à l’agent un historique complet des interactions et toute autre information pertinente dès que l’appel entre
- en présentant à l’agent une base de connaissances facile d’accès et parfaitement à jour
- en automatisant la réponse par e-mail
- en intégrant le processus dans un workflow automatisé et des outils de collaboration

“Il y a de plus en plus de ressources technologiques qu’une entreprise peut déployer pour contrôler et améliorer les niveaux de FCR, la mesure qui impacte le plus directement la satisfaction des clients”, commente l’auteur de l’étude Dick Bucci, Senior Consultant à The PELORUS Group. “Dans le contexte actuel, Altitude Software est un exemple en la matière, car l’entreprise investit dans des solutions logicielles novatrices, comme sa suite Altitude IP Contact Center qui stimule la croissance des taux de FCR de ses clients et les aide à atteindre les causes originelles des goulots d’étranglement qui engendrent le rappel ou une seconde interaction.”

Exemple: Optima Communications
Le rapport cite l’exemple d’Optima Communications, un outsourcer canadien de contact centers spécialisé dans l’optimisation des relations avec la clientèle. L’entreprise, qui dispose de deux contact centers de 300 agents chacun, a développé au fil des ans une relation de travail étroite avec des clients de longue date. Optima Communications a connu une forte augmentation de son taux de FCR après avoir déployé la suite Altitude Contact Center.

“Les taux de FCR sont une priorité pour nos clients. Nous les mesurons de trois façons différentes : via des enquêtes téléphoniques de suivi, l’examen des données du commutateur automatique (ACD) reprenant les appels de et vers un numéro sur une courte période et en incitant les agents à demander aux appelants si leur problème a été résolu au terme de l’interaction”, explique Elizabeth Sedlacek, Business Development Director d’Optima Communications. “La solution d’Altitude a aidé Optima à atteindre ses objectifs en matière de FCR grâce au routage intelligent et en fournissant un historique de contact sur l’écran des agents. En outre, en tant qu’outsourcer, il nous faut des bases de connaissances différentes pour chacun de nos clients importants. La suite Altitude nous permet de procéder de la sorte, tout en nous fournissant une solution novatrice renforçant notre productivité et nos niveaux de service.”

Et Miguel Lopes, vice-président Marketing & Product Management d’Altitude Software, de commenter : “Créer un contact center tenant compte du FCR est une réelle nécessité et non une fonctionnalité supplémentaire. Comme le souligne le rapport du Pelorus Group, on peut atteindre le FCR sur base d’une technologie abordable et récente améliorant le service à la clientèle tant d’une manière réactive que proactive. Altitude Software a développé des solutions soutenant cet objectif et aidant les contact centers à avancer avec les évolutions du marché, à profiter de la virtualisation et à se concentrer sur leur véritable métier plutôt que sur leur infrastructure.”

A propos d'Altitude Software

Altitude Software est l'un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de contact center multimédia basées sur le concept de l'Unified Customer Interaction (uCI). La solution uCI est une suite logicielle pour contact centers multimédia permettant aux entreprises d'apporter à leurs clients une qualité de réponse uniforme et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé. Fondée en 1995, La société possède des filiales réparties entre l'Amérique du Nord et Latine, le Moyen Orient et l'Europe. À partir de sa filiale belge basée à Bruxelles, Altitude Software couvre les marchés du Benelux, de l’Europe centrale ainsi que les grands comptes.