Les organisations qui utilisent les bons principes en matière de service améliorent l'expérience de leurs clients et les gardent plus longtemps. C'est ce qu'indique une nouvelle étude publiée dans le "Global Contact Centre Benchmarking Report 2008" de Dimension Data.

Le rapport, qui intègre les réponses de 300 centres d'appel situés dans 36 pays répartis sur cinq continents, révèle que 38 % des responsables de centre d'appel interrogés estiment que la capacité des agents du centre d'appel à résoudre une question lors du premier appel est le facteur le plus important dans l'amélioration du service, tandis que 74 % le classent parmi les trois facteurs les plus importants.

En outre, le temps d'attente du client avant que son appel soit pris est le deuxième facteur le plus influent pour l'amélioration du service, puisque 47 % des participants le classent parmi les trois facteurs les plus importants. Par ailleurs, l'aptitude de l'agent à communiquer et à offrir un service arrive en troisième position - 34 % des participants classent ce facteur parmi les trois premiers indicateurs d'amélioration.

Alex George, porte-parole de Dimension Data pour le rapport, explique : "L'enquête de cette année confirme que lorsque les composantes de base du service sont bien en place, l'expérience du client s'améliore et la rétention de la clientèle s'accélère. Nous avons comparé ces composantes du service au niveau de priorité ou d'attention que leur accordent les organisations et les résultats sont instructifs".

Les composantes du service mesurées dans l'enquête comprenaient la résolution du problème de l'appelant dès le premier appel, la rapidité et la facilité d'interaction, la connaissance des antécédents du client, l'utilisation d'une communication polie et professionnelle lorsque l'on s'adresse aux clients et le respect des arrangements conclus avec les clients.

"Le choix du médium (ou du canal de communication) est classé parmi les méthodes les moins efficaces pour améliorer le service à la clientèle : moins de 2 % des participants ont classé cette option parmi les trois premiers éléments ayant une influence sur la satisfaction de la clientèle, ajoute George. Sachant que la résolution du problème est l'indicateur le plus important dans l'amélioration du service à la clientèle, nous avons été surpris d'apprendre que les centres d'appel ne cherchent pas tous à le mesurer et à le cibler. "

"Les centres d'appel continuent à recourir aux systèmes de mesure de l'efficacité standard. Le taux d'abandon est l'indicateur le plus souvent utilisé, puisque 90,1 % des centres participants l'utilisent et le considèrent comme une mesure essentielle, tandis que 63,4 % seulement des centres utilisent la résolution au premier appel parmi leurs indicateurs de rendement. Ces constats font apparaître un écart entre ce que les clients veulent et ce à quoi les centres d'appel consacrent leurs coûts et leur énergie."

Parallèlement à cela, le nombre moyen d'heures consacrées à l'enseignement des aptitudes en communication téléphonique dans le cadre du stage d'initiation des agents est de 11 heures, ce qui représente à peine 7 % de la durée totale de la formation initiale. Par ailleurs, les agents des centres d'appel suivent en moyenne six heures de formation par mois seulement.

"Lorsqu'on les compare aux données du rapport de l'année dernière, ces chiffres font ressortir la tendance actuelle des organisations à réduire leurs investissements dans la formation, et ce alors même que les aptitudes en communication et en service des agents améliorent la satisfaction de la clientèle et l'expérience du service", déclare George.

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