Par Bertrand Pourcelot, Centile Telecom Applications

Les communications unifiées (UC) font l'objet de discussions depuis des années, mais elles ont atteint un point critique dans leur évolution en se développant fortement. Un rapport publié en mai 2018 par Grand View Research Inc prédit que le marché mondial des communications unifiées atteindra 143,49 milliards USD d'ici 2024.

Revenons sur les principales raisons qui expliquent cette expansion actuelle du marché des communications unifiées. Avec la fin annoncée des lignes RNIS, les entreprises devront trouver des alternatives et il est judicieux de chercher à améliorer les performances de leurs services de télécommunications plutôt que de simplement remplacer une technologie obsolète par un remplaçant similaire. Simultanément, les technologies de communications unifiées basées dans le cloud se sont rapidement développées, avec la possibilité de « louer» des plates-formes UC hébergées au lieu de devoir faire des investissements technologiques importants. De plus, les APIs permettent une intégration entre différentes applications basées sur le cloud, telles que le CRM, ou la transcription automatique en texte des appels audio.

Tous ces éléments ont permis aux distributeurs, revendeurs et intégrateurs de se transformer en fournisseurs de services de communications unifiées, offrant aux utilisateurs un plus grand choix sur un marché où les acteurs cherchent à se différencier, notamment avec des offres personnalisées ciblant les besoins des petites entreprises. Un exemple pourrait être les services destinés aux marchés verticaux. Les fournisseurs pourraient offrir aux clients du secteur de l'éducation une réduction des frais en dehors des périodes scolaires, ou sur le marché de l'hospitalité, en fonction du nombre d'utilisateurs réels.

De plus, il est possible d'ajouter la mobilité dans ces projets. Les communications unifiées mobiles dans le Cloud peuvent s'adapter aux préférences, à l'emplacement et à l'état de l'utilisateur, au lieu d'être imposées par les téléphones, les réseaux et les applications. Les communications et l'informatique deviennent finalement plus intégrées. Cela nous ramène bien sûr à ce que devraient être les communications unifiées : rassembler une variété de sources de communication et d'information, en temps réel.

Alors, que doivent prendre en considération les entreprises lorsqu'elles décident d'investir dans les communications unifiées ?

-Des intégrations solides et des API ouvertes sont essentielles pour garantir une bonne intégration des communications unifiées à la configuration informatique existante d'une entreprise.
-Les prix doivent être prévisibles et transparents, sans coûts cachés, telle que la maintenance.
-Le service doit être adapté afin de rendre très simple l'accès aux services de communications unifiées, sans avoir à ouvrir de sessions plusieurs fois et, idéalement, avoir un accès « unifié » (pas de silos).
-Des durées d'engagement plutôt courtes afin de privilégier la qualité du service et la satisfaction client
-De toute évidence, le système devrait être intuitif et nécessiter peu ou pas de formation.

Enfin, la combinaison des services proposés devra être adaptée à l'entreprise et à ses utilisateurs, ce qui, avec la technologie UC, est non seulement réalisable mais devrait devenir une pratique courante. La technologie est là, le marché est en pleine expansion et avec la disparition imminente du RNIS, l'intérêt pour les communications unifiées va donc s'amplifier.

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