Le rythme de l’innovation des géants de la technologie a permis aux assistants virtuels à commande vocale, tels que Google Home et Amazon Echo, d’entrer dans nos maisons, presque du jour au lendemain.

Selon une étude réalisée par Mintel, 62 % des Britanniques utilisent ou se disent prêts à utiliser des appareils à commande vocale pour effectuer des recherches, consulter les actualités et faire leurs achats. Au cours de l’année passée, près de la moitié des propriétaires d’enceintes intelligentes ont utilisé leur appareil pour effectuer un achat, Amazon représentant 85 % des dépenses ; ce volume est considérablement supérieur aux prévisions initiales.

Cette technologie fait rapidement évoluer nos habitudes d’achat – dans certains cas, en éliminant complètement le processus de recherche associé à l’achat d’un produit. Amazon Alexa peut maintenant recommander son produit « de choix » aux consommateurs et ainsi, simplifier considérablement le parcours d’achat.

Cependant, à ce jour, très peu de revendeurs ont développé leurs propres fonctionnalités pour tirer profit de la croissance des achats par commande vocale. S’ils ne considèrent pas la voix comme un nouveau canal d’achat sérieux, parallèlement au Web, à la technologie mobile et aux achats en magasin, sur catalogue et autres, ils passeront à côté d’immenses opportunités de revenus.

Mais qu’impliquent les achats par commande vocale pour les revendeurs, qui ont historiquement investi des sommes colossales pour inciter les consommateurs à venir chercher leurs produits dans les rayons ?

Quel sera l’impact de cette innovation sur l’expérience client ? Et comment les revendeurs peuvent-ils intégrer pleinement la voix à leurs autres systèmes pour s’assurer qu’elle profite à leurs clients, tout en dynamisant la croissance de leur enseigne ?

Le défi à relever

Une requête vocale est une fenêtre directe ouverte sur les désirs des consommateurs à l’instant même, ainsi que sur leurs opinions concernant un sujet, un service ou un produit. Elle offre également la praticité de pouvoir effectuer une recherche sans interrompre ses activités ; les utilisateurs peuvent formuler une requête, au lieu de la saisir sur un clavier.

Comme la recherche, les évolutions de la technologie vocale permettent aux spécialistes du marketing d’élaborer des stratégies d’engagement plus orientées vers les clients, grâce aux données contextuelles en temps réel.

Cependant, cette innovation engendre plusieurs défis pour les revendeurs.

Apparaître en tête de liste

Tout d’abord, la recherche vocale dans l’e-commerce élimine les marques et dépouille presque complètement le marketing : les marques les plus fréquemment recherchées figureront en tête des résultats des moteurs de recherche. Par conséquent, les équipes de marketing doivent s’assurer que lorsqu’un utilisateur demande à Alexa d’ajouter du beurre à son panier, leur produit apparaît en tête de liste et est acheté par le client. Cela implique de s’assurer que les clients savent précisément quel produit demander ; et ça, c’est une tâche essentielle pour le marketing.

Intégration de la voix aux autres systèmes centraux

Ensuite, les requêtes vocales ne fourniront des résultats personnalisés utiles, dans le contexte et au moment opportun, que si elles sont intégrées à d’autres données et connaissances issues de l’ensemble de leur profil. Ces données doivent inclure la localisation, l’historique de navigation, les habitudes d’achat, les achats récents et les affiliations à certaines marques, par exemple. Il est donc essentiel que les revendeurs s’assurent d’intégrer la voix à leurs systèmes existants, tels que les plates-formes CRM et ERP et les systèmes logistiques.

Utiliser correctement la voix

Enfin (et surtout), les revendeurs doivent réfléchir à une manière d’engager le client dans un dialogue bidirectionnel, afin de s’assurer de pouvoir utiliser la recherche vocale pour tirer le meilleur parti des éventuelles opportunités de vente croisée ou de montée en gamme. Ceci ne signifie pas utiliser l’enceinte connectée pour parler physiquement aux clients. Au lieu de cela, les revendeurs doivent réfléchir à des manières de les intéresser à des produits différents de ceux qu’ils achètent normalement, afin de s’assurer de leur offrir une valeur ajoutée.

Par exemple, si un assistant virtuel à commande vocale est connecté à une machine à café, la marque de café fournissant les dosettes saura, grâce à l’historique des commandes précédentes d’un client, quelles saveurs de café il apprécie ; elle pourra alors lui adresser une notification concernant une offre spéciale lorsque la machine commencera à manquer de café. Toutefois, vous pouvez également utiliser ces notifications pour informer les clients sur les promotions et les nouveaux produits. Les revendeurs doivent réfléchir au meilleur canal sur lequel diffuser ces notifications, afin de s’assurer de ne pas empiéter sur la vie privée de leurs clients. La capacité d’enregistrer des commandes vocales, mais également de promouvoir ce même engagement par la suite, par e-mail ou par le biais d’une application, est vitale.

Compte tenu de la croissance des enceintes connectées et de la recherche vocale, les revendeurs ne peuvent se permettre d’ignorer ce canal de marketing et de vente. Cependant, cette technologie ne connaîtra le succès que si elle est intégrée aux données et aux systèmes existants, ainsi qu’à la promotion des fonctionnalités vocales, afin de s’assurer que les clients commandent « les bons articles » et, qu’en retour, que les produits correspondants leur sont présentés.

Bien que cette technologie puisse sembler « confidentielle » à l’heure actuelle, c’était également le cas d’Internet lors de son inauguration ; regardez la tournure qu’ont prise les événements pour les revendeurs qui ont choisi d’ignorer les temps changeants.

Par Paul Fennemore, cadre dirigeant et conseil spécialiste du marketing numérique et de l’expérience client, Sitecore