PARIS - 24 avril 2018 - Appian (NASDAQ:APPN) dévoile aujourd'hui une nouvelle solution pour le développement rapide de solutions de centre de contacts offrant des expériences client inégalées. La Plate-forme de Centre de Contacts Intelligente Appian * (Appian Intelligent Contact Center Platform) est une nouvelle plate-forme cloud conçue pour répondre aux besoins uniques des équipes des centres de contacts.

Cette nouvelle plate-forme reprend les principales caractéristiques de la plate-forme Appian pour créer des solutions d'interaction client omnicanal, de gestion des cas et d'automatisation intelligente dans un environnement de développement Low-Code. De plus, elle offre des fonctionnalités natives et intégrées d'intelligence artificielle et bénéficie de nombreux partenariats technologiques stratégiques pour répondre aux besoins spécifiques des centres de contacts.

« Nous fournissons et exécutons des solutions de centre de contacts pour certains des plus grands établissements de services financiers au monde », explique David Williams, responsable de la gestion des processus métier chez Target Group. « L'utilisation d'Appian nous a permis de réduire de 80 % les délais de traitement des services client grâce à une solution programmatique de résolution personnalisée que nous avons développée et livrée en seulement 2 semaines. »

La Plate-forme de Centre de Contacts Intelligente Appian utilise les vues métiers d'Appian pour fournir aux chargés de clientèle une vue complète et contextualisée des clients et de leurs interactions. Cette vue s'affiche sur une interface simple ne nécessitant aucune formation et permettant d'accéder à tous les processus de gestion du service client en un clic. Cette approche de la gestion dynamique des cas client offre un service plus rapide, personnalisé et efficace. Appian a récemment été classé comme leader dans le rapport « Forrester Wave: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018 » (Forrester Wave : gestion dynamique des cas basée sur le cloud, 1er trimestre 2018), selon lequel le potentiel ultime de la gestion des cas est « la compréhension du contexte de l'employé et du client, l'apport de conseils en temps réel et la planification des futurs cas. »

La solution offre des niveaux inégalés de connaissance des interactions client avec une analyse native des sentiments basée sur l'intelligence artificielle et une connectivité intégrée aux principaux services cloud cognitifs et d'apprentissage automatique. L'intelligence guide les agents des centres de contacts vers la meilleure action à effectuer ou vers une montée en gamme, selon le contexte de l'interaction client. L'architecture cloud ouverte d'Appian permet aux entreprises d'utiliser les meilleurs services d'intelligence artificielle disponibles sur des plates-formes comme Google, Amazon et Microsoft pour optimiser leurs opérations de centre de contacts.

Appian intègre des systèmes, données et processus entièrement numérisés pour permettre une gestion omnicanal unifiée à tous les points de contact client. En puisant dans une combinaison de données multicanal, multiproduit et multiservice intégrées, Appian fidélise les clients en leur offrant une expérience fluide, cohérente et de grande qualité sur tous les canaux.

Le Centre de Contacts Intelligent Appian aide les prestataires de services à :

Réduire la durée moyenne des appels tout en améliorant le service grâce à une vue d'ensemble des cas client ;
Accélérer la création et la résolution des cas, notamment en orchestrant les éléments humains et robotisés du service ;
Optimiser la valeur du capital client grâce à des conseils de montée en gamme/vente croisée ;
Réduire les coûts et optimiser les performances de la prestation de services en renforçant les rapports sur l'équilibre des charges de travail et la surveillance de l'activité commerciale.

Appian a créé un solide écosystème de partenariats technologiques stratégiques pour soutenir le centre de contacts intelligent, aujourd'hui et à l'avenir. Les partenariats avec Genesys, Twilio et Temasys, trois acteurs clés du marché, apportent des fonctionnalités supplémentaires permettant aux équipes des services clientèle d'exploiter leurs investissements existants dans les technologies de communication omnicanal et d'expérience client.

« La Plate-forme de Centre de Contacts Intelligente d'Appian permet aux entreprises d'accélérer la création de solutions puissantes pour établir des relations client exceptionnelles », affirme Matt Calkins, PDG d'Appian.

La Plate-forme de Centre de Contacts Intelligente Appian sera disponible en juin 2018.