Bruxelles, le 6 décembre 2007-- Une nouvelle enquête menée par IBM (NYSE : IBM) auprès de plus de 250 cadres opérant dans le secteur des télécommunications montre comment ce secteur répond à la révolution actuellement observée dans les secteurs des communications et des médias.

Cette enquête, dirigée par l’Economist Intelligence Unit au nom de l’IBM Institute for Business Value, a révélé que 69 pour cent des fournisseurs de services de télécommunication pensent que, la transformation des modèles d’entreprise sera la première source de valeur au cours des cinq prochaines années alors que seulement 34 pour cent d’entre eux étaient de cet avis ces cinq dernières années. Une majorité écrasante de cadres (72 pour cent) pensent que la collaboration avec des partenaires externes sera critique dans la mesure où ces derniers structureront ces nouveaux modèles d’entreprise.

Pendant près d’une décennie, la maîtrise des dépenses et la rentabilité ont été les mots d'ordre de l'industrie. Face aux nouvelles opportunités concernant les données, le contenu, la vidéo, la publicité et les services informatiques, les fournisseurs de services doivent regarder sous un nouveau jour leurs modèles d'entreprise pour stimuler à nouveau la croissance. En Europe, l’entreprise de télécommunications belge Belgacom fut l’une des toutes premières à offrir une gamme complète de chaînes de télévision, avec une couverture exclusive des matchs de football (Jupiler Soccer League), et de films à la demande dans le cadre de son service IPTV. Cet impératif de croissance pouvant être satisfait par la modernisation des modèles d’entreprise adoptés par le secteur des télécommunications est renforcé par le déclin continu des revenus engendrés par les communications vocales - bien que les cadres opérant dans le secteur des télécommunications ne pensent pas que l'ampleur de ce déclin sera à la hauteur de leurs craintes - ainsi que par la convergence rapide des nouveaux acteurs opérant dans les domaines des médias, des communications en ligne et des télécommunications.

Pour les fournisseurs de services, la transformation des modèles d’entreprise est très éloignée de la réalité
Bien qu'il ait été rapporté que les cadres opérant dans le secteur des télécommunications souhaitaient modifier leurs modèles d'entreprise, les personnes interrogées continuent à privilégier les sources traditionnelles d’avantage concurrentiel telles que la couverture du réseau (52 pour cent des personnes interrogées) et la fidélisation des clients (45 pour cent). Un plus petit pourcentage de cadres se concentre sur les capacités requises pour fournir aux clients des services et des offres personnalisés et interactifs tels que la commande/la gestion des appareils (8 pour cent), la facilité d'utilisation (11 pour cent), le service à la clientèle (16 pour cent) et la connaissance de la clientèle (22 pour cent).

« KPN fait partie de ces fournisseurs de services qui réalisent que les capacités telles que le service à la clientèle et la connaissance des clients sont des atouts clés leur permettant de prendre l’avantage sur la concurrence, » a déclaré Rob van den Dam, EMEA Telecommunications Leader, IBM Institute for Business Value. « Dans le cadre de son programme tout IP, KPN met en place une infrastructure TI orientée vers le client en transformant sa gestion des relations avec les clients et sa veille économique, une transformation lui permettant de différencier ses services à la clientèle au niveau de tous les points de communication. Cette nouvelle infrastructure doit supporter tous les clients KPN utilisant des produits ou des services KPN ou de tiers, quel que soit le modèle d’entreprise. »

Les services à convergence de contenus sont de véritables moteurs de croissance. Les services vocaux et à large bande continueront à être à l'origine de la majorité des revenus.
Bien que les services à large bande et vocaux devraient, à court terme, rester dominants, cette enquête a révélé que, selon les cadres opérant dans le secteur des télécommunications, une part beaucoup plus importante des revenus sera, au cours des cinq prochaines années, générée par des services à convergence de contenus tels que la télévision et la vidéo et dépendra de la capacité à gérer ces environnements. 44 pour cent des cadres travaillant pour des sociétés internationales de télécommunications veulent de plus en plus s'assurer des revenus importants à modérés grâce aux services liés à la vidéo, qu’il s’agisse de revenus découlant d’abonnements ou de la publicité. Plus de la moitié des cadres interrogés (68 pour cent en Asie-Pacifique et 56 pour cent en Amérique du Nord) pensent que les services à contenu non vidéo tels que les sonneries, le vote par messages textuels ou les téléchargements musicaux permettront de générer des revenus importants à modérés.

La proximité entre les fournisseurs de services et leurs clients via de multiples dispositifs et canaux et la connaissance approfondie de la clientèle, deux caractéristiques propres à cette relation, poussent les annonceurs à demander des messages de marketing personnalisés s’appuyant sur des facteurs contextuels tels que la localisation/présence, la vitesse d’accès et les capacités des dispositifs.

De nombreux opérateurs s’attendent à ce que la publicité contribue considérablement à la génération globale des revenus mais ils n'ont pas encore trouvé une manière systématique de saisir cette nouvelle opportunité de marché. Cette enquête révèle que bon nombre des personnes interrogées envisagent de nouer des partenariats avec des acteurs en ligne bien établis tels que Google, Yahoo! et AOL pour les services s'appuyant sur la publicité. Cependant, nous ne savons pas encore comment les fournisseurs de services vont financer la recherche d’informations sur les clients et d’accès à ces derniers. Les opérateurs de télécommunications se trouvent face à un choix fondamental -- créer des bases de données de clients bien fournies avec des données analytiques poussées pour diffuser des publicités directement via des plateformes mobiles et à large bande ou adopter une approche plus passive en faisant appel à des agences de publicité et des agrégateurs en ligne.

L’expérience client : un différentiateur clé
Dans la mesure où les consommateurs demandent de plus en plus de commodité, de contrôle, de flexibilité et de choix, créer une ‘expérience client’ cohérente avec les différents dispositifs et réseaux disponibles est devenu le cheval de bataille des fournisseurs opérant dans les secteurs des télécommunications et des médias. Soixante pour cent des cadres qui considèrent la croissance des revenus comme un objectif particulièrement important croient que la croissance peut être influencée en améliorant l’expérience client par-delà les canaux, y compris dans le cadre des activités en ligne et des opérations de vente au détail.

Parmi les initiatives sur lesquelles les opérateurs travaillent dans le but d'améliorer leur interaction avec les clients, on peut notamment citer la création ou l'amélioration de l'expérience de vente en ligne, la transformation de l’expérience de vente physique et l’amélioration des centres d’appels grâce à des outils de collaboration multimédias et basés sur le Web. Les magasins physiques semblent jouir d’un regain d’intérêt, une tendance qui reflète le besoin de permettre aux clients de découvrir en personne les nouveaux produits et services et qui reflète également la grande évolution qui touche actuellement le marché de l’électronique grand public.

L’assurance de la qualité des services, un domaine en manque d’investissements
Bien que la grande majorité des personnes interrogées (89 pour cent) aient indiqué que la qualité du service était en train de devenir un important différentiateur, moins d'un tiers d'entre elles ont déclaré que la gestion et l'assurance de la qualité des services bénéficiaient d'une grande attention ou d'investissements importants. En effet, près de la moitié des cadres interrogés ont déclaré que leurs entreprises ne disposaient d’aucun système de bout en bout d’assurance de la qualité des services.

IBM soutient que si les fournisseurs de télécommunications parviennent à accroître leur croissance grâce aux services à convergence de contenus (télécommunications, TI et médias), les cadres supérieurs devront accorder plus d’attention aux exigences relatives à la qualité des services. Les clients espèrent bénéficier, avec ces nouveaux services, de la même qualité de classe ‘carrier’ dont ils bénéficient actuellement avec leurs fournisseurs. Ces attentes ne pourront être satisfaites qu’avec des investissements dans des infrastructures de gestion des services totalement intégrées et beaucoup plus complexes.

Méthodologie de l’enquête et données démographiques
Entre juin et juillet 2007, IBM et l’EIU ont interrogé 252 cadres opérant dans le secteur des télécommunications afin de recueillir leurs opinions sur certaines questions faisant actuellement débat dans ce secteur. Quarante pour cent des répondants venaient de l’Europe occidentale, 30 pour cent, de l’Amérique du Nord, 20 pour cent, de l’Asie-Pacifique et 10 pour cent, d’autres régions du monde. La majorité des répondants étaient opérateurs de télécommunications intégrés (32 pour cent), suivis de très près par des opérateurs mobiles (32 pour cent). Les opérateurs fixes ne représentaient que 11 pour cent de l’échantillon et les FSI, 8 pour cent. Les autres répondants étaient fournisseurs de services de voix sur IP (VoIP), opérateurs de réseaux virtuels ou autres. Près d’un tiers (30 pour cent) de l’échantillon interrogé venait de la « C-suite ». Soixante pour cent des personnes interrogées étaient vice-présidents directeurs, vice-présidents ou directeurs. 8 pour cent d’entre elles se sont décrits comme « chefs de division opérationnelle » et 14 pour cent, comme « chefs de département ». Soixante pour cent des entreprises interrogées enregistrent des revenus annuels globaux supérieurs à 1 milliard USD.

Vous pourrez trouver un résumé détaillé des résultats de cette enquête sur www.ibm.com/gbs/telecomsurvey07

L’IBM Institute for Business Value fournit des points de vue stratégiques et des recommandations sur les défis critiques que doivent relever ses clients afin de pouvoir exploiter de nouvelles opportunités. L’Institut compte des consultants du monde entier qui mènent des études et produisent des analyses portant sur 17 secteurs et cinq disciplines fonctionnelles dont la gestion du capital humain, la gestion financière, la stratégie d’entreprise, la gestion de la chaîne logistique et la gestion des relations avec la clientèle.