Les départements IT belges éteignent encore trop souvent des incendies au lieu de construire une base numérique solide. Les équipes sollicitent le service IT même pour des problèmes mineurs ou simples, au lieu de chercher en priorité une solution par eux-mêmes. Selon plus de la moitié des informaticiens belges (54%), le manque d’autonomie numérique de leurs collègues entraîne une surcharge de travail au sein de leur service. Il reste dès lors peu de marge pour investir dans des améliorations structurelles et dans des projets stratégiques tels que l’IA, l’automatisation et une meilleure Digital Employee Experience (DEX). C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude européenne menée par TOPdesk auprès de 6.000 responsables IT, dont 1.000 en Belgique.

L’IT en mode “pompiers”

L’IT est aujourd’hui le cœur battant de toute organisation. Sans une infrastructure stable, tout s’arrête : communication, collaboration, innovation. Pourtant, 46% des professionnels IT belges indiquent ne quasiment pas avoir le temps d’anticiper et éviter r les pannes futures. Un constat qui s’explique notamment par le fait que quatre organisations sur dix (42%) doivent, chaque semaine,  trouver des solutions pour de graves incidents, tels que des pannes de système ou des pertes majeures de données. Un contexte déjà difficile auquel il faut ajouter la gestion de problèmes mineurs comme des connexions lentes ou des difficultés de connexion, qui surviennent chaque semaine dans 53% des organisations et même quotidiennement dans 12%.

Constat tout aussi frappant: 47% des personnes interrogées estiment que leurs collègues provoquent souvent eux-mêmes les incidents IT et qu’ils ne comprennent pas la complexité de l’informatique (57%).

Du rôle de dépanneur à celui de partenaire stratégique

Le temps et l’énergie consacrés à la gestion des incidents freinent fortement l’efficacité des équipes IT. Les heures consacrées à résoudre petits et grands problèmes ne peuvent pas être investies dans la construction d’une infrastructure IT robuste — la base justement nécessaire pour innover, introduire des applications d’IA et renforcer la Digital Employee Experience (DEX).

Malgré cette lourde charge de travail, perçue comme exigeante par 22% des IT’ers et même problématique par 6%, 73% des professionnels IT belges reconnaissent que leur département joue un rôle clé dans la performance durable de l’entreprise et dans l’innovation.

Pour dégager à nouveau du temps pour des projets stratégiques, les équipes IT voient surtout un gain possible dans une meilleure communication avec les autres départements. Selon 79% des personnes interrogées, les incidents pourraient être résolus plus rapidement si la coordination interne s’améliorait.

En outre, les organisations investissent de plus en plus dans des outils de collaboration basés sur le cloud (37%), dans le support IT piloté par l’IA (36%) et dans des plateformes en libre-service (33%). Ces solutions augmentent l’autonomie numérique des collaborateurs et améliorent la DEX, permettant aux équipes IT de consacrer davantage de temps à des projets qui apportent une réelle valeur ajoutée.

Jarich Verachtert, Consultancy Manager chez TOPdesk, commente: « Ce que nos recherches montrent très clairement, c'est que les équipes informatiques ne peuvent vraiment démontrer leur valeur ajoutée que lorsqu'elles ne sont pas constamment en mode crise. Tant que les collègues frappent à la porte du service ITpour le moindre petit problème, et que les incidents continuent de s'accumuler, il reste tout simplement trop peu de temps pour construire les bases numériques dont les organisations ont besoin. Donner aux employés la capacité d’être plus autonomes sur les questions numériques et renforcer la collaboration entre les départements peut libérer de l'espace pour des projets stratégiques qui favorisent le progrès, tels que la mise en œuvre de l'IA, une plus grande automatisation et l'amélioration de l'expérience numérique des employés. C'est là que se trouve l'avenir de l'informatique : ne plus agir en tant que pompier, mais devenir un véritable partenaire stratégique. »