Bruxelles, le 7 mai 2009 – Altitude Software, fournisseur indépendant de solutions pour centres de contact, annonce la disponibilité de la solution Altitude Unified Desktop. Celle-ci procure aux agents de centres de contact tout le contrôle nécessaire sur les différents canaux médiatiques et une information précise sur les applications utilisées. Présentée dans un environnement convivial, la solution comprend de nouveaux outils pour stimuler le taux de “résolution dès le premier contact” (First Call Resolution ou FCR), la satisfaction des clients ainsi que d’autres indicateurs de performance commerciale.

“Les services de centres de contact vont trop souvent de pair avec une longue mise en attente des clients, du temps de parole non-productif, la difficulté de naviguer parmi des dizaines d’applications pour répondre à un appel, etc… Altitude Unified Desktop propose ce que l’on pourrait appeler une télécommande universelle pour centres de contact”, déclare Miguel Lopes, Product Management Vice President chez Altitude Software. “Notre technologie fournit un cadre rassemblant applications et interactions au sein d’un poste unifié, facile à utiliser et faisant appel aux Web services. Grâce au contrôle en temps réel des interactions, nous sommes en mesure d’intervenir en un clin d’œil sur des décisions d’entreprise et de permettre aux agents de se concentrer sur l’essentiel : les besoins des clients et les objectifs de la campagne menée.”

Altitude Unified Desktop contrôle différents canaux – téléphone, email, chat et co-navigation – tout en fournissant une vue sur l’historique des interactions avec le client, les données critiques sur le client en fonction du contexte d’interaction ainsi que des opportunités de cross & up selling.

Transcom et Optima
Transcom Worlwide est l’un des principaux fournisseurs de services BPO (Business Process Outsourcing) avec une présence mondiale sur 75 sites dans 29 pays et 20 000 professionnels au service de plus de 120 acteurs majeurs. Transcom Worldwide utilise la solution Altitude pour les interactions entrantes et sortantes et ses applications back-office. La solution Altitude permet à l’entreprise de véritablement améliorer la productivité des agents ainsi que la satisfaction des consommateurs.

Optima Communications International Inc. propose des services d’outsourcing de centres de contact et est spécialisé dans l’optimisation des relations avec la clientèle. L’entreprise a connu une forte augmentation de son taux de FCR après avoir déployé la solution d’Altitude Software. “La solution d’Altitude a aidé Optima à atteindre ses objectifs en matière de FCR grâce au routage intelligent et en fournissant un historique de contact sur l’écran des agents. En outre, en tant qu’outsourcer, il nous faut des bases de connaissance différentes pour chacun de nos clients importants. La suite Altitude nous permet d’y parvenir, tout en nous fournissant une solution novatrice renforçant notre productivité et nos niveaux de service,” explique Elizabeth Sedlacek, Business Development Director d’Optima Communications.

L’Unified Desktop pour une meilleure productivité
Les postes de travail d’agents améliorés aident les centres de contact à faire face aux conditions économiques plus difficiles, notamment en améliorant le taux de FCR, la productivité des agents et la flexibilité opérationnelle, conclut le rapport “Agents Desktops: The Contact Center Universal Remote” de l’analyste indépendant The PELORUS Group (disponible sur www.altitude.com).

Le rapport souligne que les postes de travail unifiés permettent d’obtenir ce que le client recherche le plus : communiquer via le canal de son choix au moment qui lui convient le mieux et obtenir une information correcte dès le premier contact. “Les postes de travail unifiés tels que Altitude uAgent, routent intelligemment les requêtes issues de tous les canaux avec la même célérité. La durée d’interaction est minimisée et, au final, on obtient de bien meilleurs taux de FCR, un facteur-clé dans la satisfaction de la clientèle”, précise Dick Bucci, auteur de l’étude et consultant senior auprès de The PELORUS Group. “Les gains proviennent d’une durée de formation réduite, d’une meilleure rétention des agents, de coûts de support ICT drastiquement réduits et d’une réponse plus rapide aux évolutions de l’environnement.”

Pour mieux comprendre comment Altitude Software aide les centres de contact à faire face aux exigences de plus en plus sévères, rendez-vous sur www.altitude.com/unified_desktop et découvrez un case study vidéo de Gartner et un webinaire d’Altitude Software avec Frost and Sullivan à propos du FCR.

A propos d'Altitude Software

Altitude Software est l'un des principaux éditeurs mondiaux de solutions de contact center multimédia basées sur le concept de l'Unified Customer Interaction (uCI). La solution uCI est une suite logicielle pour contact centers multimédia permettant aux entreprises d'apporter à leurs clients une qualité de réponse uniforme et personnalisée, quel que soit le canal de communication utilisé. Fondée en 1995, La société possède des filiales réparties entre l'Amérique du Nord et Latine, le Moyen Orient et l'Europe. À partir de sa filiale belge basée à Bruxelles, Altitude Software couvre les marchés du Benelux, de l’Europe centrale ainsi que les grands comptes.