Bruxelles, le 5 novembre 2008 - BMW Financial Services a développé avec Avaya et Cirquent, un partenaire professionnel d'Avaya, une solution complète pour ses cinq centres de contact en Allemagne. Environ 450 personnes travaillent chez BMW Financial Services. Grâce au nouvel environnement IP d'Avaya, elles pourront encore améliorer leur service au client. Le nouveau système s'assure que les clients soient automatiquement mis en contact avec l'agent disponible disposant des meilleures qualifications pour répondre à leur question. BMW peut ainsi répondre à ses clients de façon plus rapide et plus précise, ce qui augmente leur satisfaction.

BMW Financial Services a choisi Avaya comme partenaire technologique étant donné ses objectifs et ses exigences quant au nouvel environnement. Les experts de Cirquent ont accompagné ce projet complexe et difficile pendant toute sa durée. Michael Wöhrmann, chef de projet chez Cirquent GmbH, déclare : « Nos spécialistes donnent non seulement leur avis sur les préparatifs d'un projet, mais ils s'occupent également de sa réalisation. Nous avons ainsi eu l'assurance que nous atteindrions tous nos objectifs et en tirerions le meilleur profit. »

Avaya et Cirquent ont installé Avaya Communication Manager chez BMW Financial Services. Cette solution apporte un soutien personnalisé aux clients de BMW Financial Services. Avaya Communication Manager est la principale solution IP d'Avaya et offre plusieurs fonctionnalités de routage qui suppriment les routages inutiles de conversations. Grâce à l'utilisation du routage « load-based », les conversations sont automatiquement transférées à un agent disponible sur un des sites, ce qui raccourcit le délai d'attente des clients. BMW utilise également Voice Portal d'Avaya, un système de reconnaissance vocale interactif qui filtre toutes les conversations et les transfère à l'agent disposant des qualifications les mieux adaptées à la demande. Grâce à une interface avec le système CRM, les agents des centres d'appels ont un accès direct à des données pertinentes sur les clients.

Tous les composants de la solution peuvent être combinés de façon flexible. Une organisation peut ainsi répondre de façon optimale aux besoins de ses clients et gérer aisément les pics d'utilisation. La plate-forme de communication d'Avaya offre plusieurs options d'évaluation permettant une optimisation continue du système. Kay Scheil, chef de projet technique chez Avaya, déclare : « Grâce à une collaboration réussie, nous avons pu travailler en respectant un planning très strict. C'était crucial car le passage aux nouveaux systèmes devait s'effectuer d'une façon aussi souple que possible pour chaque agent. Tout s'est bien déroulé grâce à Cirquent. »

Avaya et Cirquent ont également consolidé l'environnement téléphonique hétérogène des cinq centres de service de BMW Financial Services. Un serveur central remplace désormais les systèmes de téléphonie locaux. Grâce à la nouvelle plate-forme, les systèmes CRM existants ont été intégrés à la gestion informatique centralisée, ce qui a permis de réduire les coûts opérationnels et de maintenance tout en augmentant la disponibilité. Matthias Pfeil, Manager Shared Central Business Services chez BMW Financial Services, conclut : « Cirquent et Avaya nous ont aidés à atteindre nos objectifs en matière de stratégie, de productivité, d'évolutivité et de consolidation téléphonique. »

À propos de Cirquent GmbH

Cirquent GmbH - auparavant Softlab Group - est le septième plus grand fournisseur de services informatiques d'Allemagne (source : liste 2008 de Lünendonk). L'entreprise s'appuie sur plus de 35 années d'expérience et offre des services de consultance aux prestataires de services financiers, aux assureurs et aux entreprises de production et de télécommunication. Outre des conseils sectoriels liés à la stratégie et aux processus, Cirquent facilite la création, l'intégration et l'implémentation de technologies pour le soutien des processus professionnels ou la maintenance des systèmes informatiques. La force de l'entreprise réside surtout dans ses compétences sectorielles en matière de processus, de méthodes et de technologies de gestion de la clientèle, de transformation et de gestion des applications. Elle compte notamment parmi ses clients le groupe BMW, Deutsche Börse, MunichRe et T-Mobile Duitsland.

Le siège social de Cirquent est établi à Munich. L'entreprise dispose de quatre autres sites en Allemagne et de bureaux en Autriche, en Suisse et en Grande-Bretagne. Avec environ 1.800 employés, Cirquent a réalisé en 2007 un bénéfice de 286 millions d'euros. NTT Data a débuté la reprise de 72,9 % des actions de l'entreprise en septembre 2008. Le Groupe BMW conserve ses 25,1 % de parts. Vous trouverez de plus amples informations à www.cirquent.de

À propos d'Avaya

Avaya développe des solutions de communications intelligentes destinées aux entreprises désireuses de gagner en compétitivité. Plus d'1 million d'entreprises à travers le monde, et plus de 90 % de celles du classement FORTUNE 500 (R), ont déjà été séduites par les solutions Avaya de téléphonie IP, de communications unifiées, de centre d'appel et d'intégration de fonctions de communications aux processus métier. Sa division Avaya Global Services offre aux entreprises de toute envergure des services d'assistance et de support complets. Pour plus d'informations, visitez le site d'Avaya : http://www.avaya.com.