Bruxelles, le 25 août 2008 – Neckermann, un des leaders de la vente à domicile, a conclu un accord de collaboration avec Avaya, leader mondial du secteur des centres de contact. Ces dernières années, Neckermann a travaillé d’arrache-pied afin de devenir une entreprise d’e-commerce aussi innovante que productive. La plus grande part de ses commandes a désormais lieu via l’Internet. Avaya a donc implémenté pour Neckermann un centre de contact multicanal. L’entreprise pourra ainsi aider rapidement et efficacement ses clients du Benelux, quel que soit le canal de communication qu’utilisent ces derniers pour la contacter.

Le centre de contact multicanal apporte – de façon rapide et continue – des informations exactes sur les clients aux employés du centre et aux superviseurs. La plate-forme Avaya se charge également du routage de la quantité croissante de contacts par e-mail. Avec l’arrivée des solutions d’Avaya, Neckermann profite désormais du principe de gestion universelle des files d’attente. C’est un processus intelligent qui intègre dans la même file d’attente tous les contacts entrants venant de tous les canaux et médias de contact, comme le téléphone (IP), les réponses vocales interactives, le fax, les formulaires web et l’e-mail. Ainsi, Neckermann standardise le traitement de ses contacts client au Benelux, ce qui lui permet de disposer rapidement de toutes les informations de contact utiles, quel que soit le canal utilisé. Neckermann peut alors servir au mieux ses clients dès le premier contact.

Le trafic Internet et les demandes par e-mail arrivant via les formulaires en ligne ne cessent d’augmenter. Il est donc crucial de parvenir à bien gérer les niveaux de service sur les e-mails. Ainsi, les clients de Neckermann aux Pays-Bas et en Belgique ont l’assurance de recevoir une réponse dans un délai prédéterminé. Les appels s’en trouvent également réduits. Mais surtout, l’expérience client est bien meilleure qu’auparavant.

Le centre de contact multicanal inclut entre autres la téléphonie IP d’Avaya, ce qui permet à Neckermann de profiter au mieux du réseau LAN/WAN existant. Le réseau garantit également que les nouvelles solutions d’Avaya soient rapidement accessibles dans toutes les implantations de l’entreprise.

Peter van Laere, Managing Director de Neckermann.com, déclare : « Il est ressorti d’une étude de marché que nos clients étaient très contents depuis de nombreuses années de notre service client. Grâce à l’implémentation de la plate-forme d’Avaya, nous pourrons encore renforcer notre position de leader au Benelux. »

« Neckermann a toujours été fortement orienté client », explique Chris de Jongh, Managing Director d’Avaya Pays-Bas. « Et les solutions de centre de contact d’Avaya ont elles aussi toujours été centrées sur le client. C’est pourquoi nous allons tout mettre en œuvre pour faire fonctionner parfaitement le nouveau centre de contact de Neckermann. »

A propos d'Avaya

Avaya développe des solutions de communications intelligentes destinées aux entreprises désireuses de gagner en compétitivité. Plus d'1 million d'entreprises à travers le monde, et plus de 90 % de celles du classement FORTUNE 500 (R), ont déjà été séduites par les solutions Avaya de téléphonie IP, de communications unifiées, de centre d'appel et d'intégration de fonctions de communications aux processus métier. Sa division Avaya Global Services offre aux entreprises de toute envergure des services d'assistance et de support complets. Pour plus d'informations, visitez le site d'Avaya : http://www.avaya.com.