J'ai une petite expérience en SugarCRM, et je peux dire que si on veut le personnaliser au-delà de ce que propose le backend, il faut s'accrocher ! La structure est très complexe (config disséminée dans une multitude de fichiers PHP dans l'arborescence de fichiers), peu documentée (énormément de paramètres cachés), donc le paramétrage poussé est difficile. Le code source en lui-même n'est pas évident non plus, et codé en PHP4...
Le logiciel en lui-même est très lourd, et a du mal avec les gros volumes de données (ça rame sévère avec 20000 records)... La seule API officielle est SOAP, ultra limitée (permet d'ajouter/supprimer/modifier/lire des données), très lente et buggée. Le moteur interne est très lent également (l'interface soap s'appuie dessus), et très peu documenté. Certaines options comme le reporting ne sont incluses que dans la version pro, payante.

Bref pour une petite structure avec un faible volume de données et peu de besoin en personnalisation, ça peut le faire, mais au-delà il faut oublier...