Bruxelles, le 10 décembre 2007 - Le mois de décembre, le plus chargé de l'année, a débuté. Les clients ne pensent plus qu'à leurs achats. Il est donc crucial qu'ils trouvent rapidement les informations qu'ils cherchent sur un site web. Offrir un accès simple et rapide aux informations en ligne permet de satisfaire les clients, de diminuer la charge de travail et le coût du service client, et d'augmenter le chiffre d'affaires. Le fournisseur de CRM RightNow Technologies conseille donc aux entreprises d'accorder toute leur attention à leur service client en ligne et leur donne trois conseils pour réussir leur communication.

Premier conseil : limitez la quantité d'informations
En matière de contenu, il vaut mieux tourner sept fois sa plume dans son encrier avant de mettre en ligne. Vous consacrerez ainsi plus d'énergie au contenu et à la qualité des informations, au lieu de produire des montagnes d'informations inutiles. L'objectif, c'est de répondre aux questions et aux besoins des clients. Ceci permet en outre d'éviter qu'ils soient frustrés parce qu'ils ne trouvent pas immédiatement les informations qu'ils cherchent. Quand il y a trop d'informations, les clients ne s'attardent jamais longtemps sur le site.

Deuxième conseil : installez une barre de recherche et une FAQ
Nombre de sites web n'offrent qu'une seule option de recherche : une barre de recherche ou une FAQ (Foire Aux Questions). Une barre de recherche permet de guider les clients vers les informations désirées via l'utilisation de mots clé. Dans une FAQ, l'utilisateur peut parcourir les informations en naviguant sur des pages ou en les faisant défiler. Les internautes préfèrent cette dernière solution, notamment parce qu'ils ont l'impression que les informations sont très facilement accessibles. S'ils ont le choix entre un moteur de recherche et une FAQ, 80 % des clients optent pour la FAQ. De nombreuses entreprises ont découvert qu'une FAQ indiquant un top 20 des questions et des réponses les plus fréquentes permet d'aider 85 % des clients. Il faut donc proposer à la fois une barre de recherche et une FAQ.

Troisième conseil : mettez-vous à la place du client
Assurez-vous que le site web suit le mode de raisonnement et les connaissances des clients. Ces derniers ont d'autres centres d'intérêt et d'autres connaissances que les employés de votre entreprise. La majorité des clients cherchent des informations en partant de problèmes tels que l'installation, la gestion ou la maintenance. Vous devez donc créer un classement qui corresponde au mode de raisonnement des clients et leur permettre d'accéder facilement aux informations depuis chaque page du site web. Évitez les classements orientés production qui correspondent au fonctionnement de l'entreprise.

« RightNow aide les entreprises à rationaliser leur service client afin d'offrir une expérience client en ligne optimale », explique Erik Goëtjes, Countrymanager de RightNow Technologies. « Les clients peuvent ainsi trouver eux-mêmes la réponse à leur question en ligne, ce qui fait gagner énormément de temps et d'argent aux entreprises et augmente la satisfaction des clients. »

A propos de RightNow Technologies

RightNow (Nasdaq: RNOW) fournit des technologies et des services permettant aux organisations d'offrir une expérience client de haute qualité, autant au niveau du marketing que de la vente ou du service à la clientèle. Mondialement, près de 1800 organisations et institutions font confiance à RightNow pour atteindre leurs objectifs stratégiques et pour répondre aux attentes de leurs clients. Le siège principal de RightNow se trouve à Bozeman, Montana. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com