Plus que quelques jours avant l’un des plus grands moments de vente de l’année : Black Friday. Une journée pleine d’opportunités et de possibilités pour les détaillants et le moment idéal pour réaliser une conversion élevée. Mais vous devez faciliter au maximum l'expérience des visiteurs d'un webshop. Il apparaît en effet que 50 à 70 % des clients ne valident pas leur panier. Ceci est principalement dû au fait que l’environnement de check-out ne répond pas à leurs souhaits. Une optimisation de celui-ci est donc souvent nécessaire et cela exige un regard critique. Et il ne faut pas attendre la veille du Black Friday pour le faire. Par où commencer ? Je vous donne trois conseils pratiques avec lesquels vous pouvez commencer directement et que vous pouvez encore appliquer pour le Black Friday.

Contrôle 1 : Proposez le bon mode de paiement

Proposez aux clients leur mode de paiement favori. En Belgique, les clients utilisent le plus Bancontact et les cartes de crédit, mais PayPal a également le vent en poupe.
Vous offrez vos produits et services en dehors de la Belgique ? Vérifiez le mode de paiement populaire pour chaque pays. Veillez à ce que le mode de paiement local populaire par pays figure en tête. Il est également important d'offrir vos services aux clients étrangers dans leur langue et leur devise.

Contrôle 2 : Buy Now, Pay Later

Les détaillants peuvent également choisir de proposer une solution Buy Now Pay Later (BNPL). Les paiements BNPL ont de plus en plus de succès. En 2020 et 2021, nous avons même constaté un doublement de ce type de paiements lors du Black Friday. Les consommateurs préfèrent la flexibilité et la sécurité. Cette option ne figure pas dans votre webshop ? Il y a de fortes chances que le client opte pour un autre webshop. Et pour vous, BNPL est un bon moyen d'augmenter la valeur moyenne des commandes et les taux de conversion. Comme les clients peuvent échelonner leurs paiements, ils peuvent dépenser plus. Cela peut les aider lorsqu'ils doivent, par exemple, remplacer un lave-linge cassé et ne peuvent pas attendre le versement de leur salaire.

Contrôle 3 : Soyez transparent

Montrez très tôt dans le processus de vente les frais dont le client doit tenir compte. Quels sont les frais d'expédition et les taxes supplémentaires éventuelles ? Si les clients ne découvrent des frais inattendus que lors du check-out, ils renoncent.

En outre, il est important de créer les bonnes attentes en matière de livraison. Faites donc savoir aux clients si vous pouvez livrer le produit directement ou s'ils doivent attendre quelques jours. Vous éviterez ainsi toute ambiguïté.

Contrôle 4 : Back office

Ici, nous pouvons peut-être consacrer un paragraphe à certaines choses que vous pouvez faire dans le back-office.

1. Uptime : Vérifiez auprès de la plateforme quelles ont été les préparations avec un uptime dans le passé autour du Black-Friday. Les fournisseurs de plateformes e-com veillent, si celles-ci sont de bonne qualité, à mettre à disposition une capacité supplémentaire durant cette période afin d'éviter un downtime.

1. Assurez-vous d'avoir suffisamment de capacité et un bon processus pour traiter les colis. Cela commence par la création d'une bonne attente chez le client quant aux conditions de livraison, en fonction de la capacité que vous souhaitez fournir. Bien que vous vouliez vendre des volumes élevés, vous voulez évidemment garantir la qualité de la livraison. Cela signifie que vous voulez livrer au moment indiqué. Il serait dommage que vous ne respectiez pas les délais en raison d'un manque de main-d'œuvre ou d'un processus inefficace. En outre, cela contribue à établir une relation à long terme avec le client et vous pouvez le fidéliser à votre marque/boutique en ligne.

1. Utilisez plusieurs shipment providers ou peut-être une plateforme. Souvent, les shipment providers sont débordés ces jours-là et il se peut que les livraisons prennent du retard. Il est utile de recourir à plusieurs parties afin de répartir le risque. Des plateformes, comme un Sendcloud, peuvent vous y aider dans ce cadre.

1. Un des points les plus importants est que vous ayez suffisamment de stock pendant ces jours-là. Le meilleur service que vous puissiez offrir à un client est d'avoir suffisamment de stock pour atteindre les objectifs souhaités. Il serait peut-être judicieux de vérifier quelles catégories de produits se vendent le mieux et d'en commander un peu plus pour que vos stocks soient en ordre.

1. RMA (Return Management) : Sur la base de vos données, vous pourriez calculer ce qui est finalement renvoyé à votre webshop. Afin de maintenir votre satisfaction clients à un niveau élevé et de les conserver à plus long terme, il importe d’avoir un bon processus à cet effet. Cela peut signifier que vous mettiez des personnes supplémentaires à disposition les jours suivants pour traiter les produits dans le système, que vous insériez déjà des étiquettes de retour dans les boîtes et que vous examiniez bien sûr le processus de remboursement. Réfléchissez bien également au choix que vous faites par rapport au shipment provider et au processus.

Black Friday

Vous respectez tous les points ci-dessus ? Dans ce cas, vous allez vraisemblablement réussir votre Black Friday. Vous n'en n'êtes pas encore là ? Il vous reste alors du pain sur la planche. Dernier conseil : ne laissez pas votre réussite dépendre d'un seul jour. Cela comporte en effet des risques. Vous devez traiter beaucoup de commandes à la fois, votre stock est plus difficile à gérer et de nombreuses demandes peuvent arriver en même temps. Il est donc utile d’étendre la période de vente. Pensez à déjà proposer des réductions pendant la Cyberweek, la semaine précédant le Black Friday, et à inclure également le Cyber Monday dans la période de l'action. De cette manière, la gestion de vos stocks sera un jeu d’enfant et vous pourrez faire plaisir à vos clients avec un bon service.