Bruxelles, le 19 septembre 2007 - Les entreprises peuvent désormais déterminer l'état d'esprit de leurs clients en analysant l'utilisation de smileys et d'émoticônes dans les e-mails entrants. Avec RightNow 8.2, la dernière version de la solution CRM à la demande de RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW), les entreprises peuvent demander à leurs clients de donner leur avis sur leur prestation de service. Ceux-ci peuvent faire part de leur expérience en répondant à quelques questions et en tapant des remarques dans un champ spécifique. RightNow permet désormais de mesurer les sentiments du client en analysant les mots et les émoticônes qu'il utilise. Les entreprises sont ensuite automatiquement averties lorsqu'un client est mécontent ou insatisfait, et peuvent alors y réagir de façon rapide et adaptée.

Les smileys et les émoticônes sont indissociables de la communication par e-mail. C'est le 19 septembre 1982, il y a exactement 25 ans aujourd'hui, qu'un smiley fut utilisé dans un e-mail pour la première fois. Depuis lors, les smileys et les émoticônes sont utilisés à grande échelle pour donner une touche émotionnelle à la communication écrite.

D'après RightNow, les entreprises sont de plus en plus fréquemment confrontées aux smileys. Erik Goëtjes, Country Manager Benelux de RightNow Technologies, explique : « Les clients qui envoient des e-mails aux entreprises ne décrivent pas seulement leur satisfaction ou leur mécontentement par des mots, mais ajoutent souvent des émoticônes. Ces dernières sont donc un outil supplémentaire permettant de mesurer leur niveau de satisfaction. »

Selon M. Goëtjes, les entreprises ne peuvent plus ignorer l'utilisation des émoticônes : « Un client poursuit sa relation avec une entreprise pour différentes raisons, dont l'une des principales est la qualité de sa relation avec celle-ci. Dès lors, les entreprises doivent non seulement collecter des informations pures sur leur prestation de service, mais elles doivent également tenir compte de l'état d'esprit de leurs clients. Grâce à RightNow, il est désormais aisé d'identifier immédiatement les clients mécontents ou frustrés, et d'y réagir rapidement. »

A propos de RightNow Technologies

RightNow (Nasdaq: RNOW) fournit des technologies et des services permettant aux organisations d'offrir une expérience client de haute qualité, autant au niveau du marketing que de la vente ou du service à la clientèle. Mondialement, près de 1800 organisations et institutions font confiance à RightNow pour atteindre leurs objectifs stratégiques et pour répondre aux attentes de leurs clients. Le siège principal de RightNow se trouve à Bozeman, Montana. Pour en savoir plus, surfez sur www.rightnow.com

RightNow est une marque registrée de RightNow Technologies. Nasdag est une marque registrée de Nasdaq Stockmarket.