La véritable entreprise digitale guidée par les données ? C’est avant tout une affaire humaine

Horia Selegean, Data Governance Director, BT

Combien de fois avons-nous entendu des chefs d'entreprise affirmer : « Les données sont le système nerveux de notre activité » ou « Nous sommes une organisation guidée par les données » ? L'idée est à coup sûr très bonne, mais c'est probablement plus un souhait qu’une réalité, d’autant plus si vous n'êtes pas un jeune natif de l'ère digitale.

Si les programmes de transformation digitale en sont encore souvent à leur tout début, nous avons fait assez de chemin pour savoir à quel point des données inexactes peuvent freiner les progrès. Qu'il s'agisse de l'inventaire du réseau du CIO ou des fichiers CRM du directeur du marketing, il est impossible d'offrir une expérience de qualité à vos utilisateurs ou clients si vous vous appuyez sur des données peu fiables ou erronées.

Devenir une entreprise véritablement guidée par les données, cela ne se fait pas sans un bouleversement des priorités, des pratiques et de la mentalité. Il s'agit d'accepter que les données (plutôt que vos produits et services) deviennent votre première source de valeur.

L'avènement du Chief Data Officer

L'entreprise avisée le sait : si l'on veut que la transformation digitale aboutisse, il faut que le leadership donne aux données la place qu'elles méritent. Les entreprises nées à l'ère digitale en sont bien conscientes, mais le changement d'état d'esprit est bien moins évident dans les organisations plus anciennes. « Les données sont le nouveau pétrole » : plus d'une décennie après cette déclaration visionnaire, on assiste aujourd'hui à la création de postes à responsabilité chargés des données. Les grandes sociétés nomment des Chief Data Officers ou des positions seniors similaires. Une des priorités du Chief Data Officer consistera à déterminer de quelles données l'organisation a besoin, et pourquoi.

Réparer les données héritées

Les entreprises implantées depuis longtemps sont confrontées à un problème : les données historiques inexactes. Les anomalies et les omissions dans les données s'expliquent de mille façons, mais en général, l'erreur est d'origine humaine. L'information se transmet de système en système, en passant par des champs de données qui ne correspondent pas toujours exactement. Les restructurations d'entreprises rapprochent des ensembles de données incompatibles. Pour réparer des données héritées complexes, il faut en général un programme digne de ce nom ou un grand nettoyage manuel. Le principe de la « salle stérile » des usines de semi-conducteurs est une stratégie qui peut être très fructueuse.

L'obsession de la qualité des données

Dans l'entreprise guidée par les données, la culture permet aux collaborateurs d'assumer la pleine responsabilité de ces données. Il serait impensable, dans un tel contexte, d'enregistrer ou d'utiliser des données inexactes ou inadéquates. Cette nouvelle culture s'appuie sur des processus et des outils qui facilitent l'exploitation quotidienne des données et ouvrent la voie au changement sur le long terme. Le but doit être d'instaurer une culture de l'amélioration continue. Les données deviennent la chose la plus importante dans l'organisation, dont les membres sont gagnés par l'obsession de leur qualité. Nous devons adopter la même approche que sur le plan de la sécurité : mettre en place des processus robustes, appuyés sur une culture qui rend chacun responsable des décisions à prendre pour protéger l'organisation et l'intégrité de ses données

Le changement est indispensable

Les données sont au cœur de l'expérience client. Vous ne serez pas en mesure de générer une bonne expérience client si vos données sont défectueuses. La plupart des systèmes actuels de gestion des données ne sont pas faits pour l'économie digitale. Ceux d'entre nous qui opèrent dans des entreprises en place depuis longtemps doivent prendre le taureau par les cornes et revoir entièrement l'approche des données, en s’appropriant les méthodologies et les processus d'autres secteurs pour accélérer le mouvement. Par-dessus tout, nos stratégies de gestion des données doivent réserver une place centrale pour l’humain. Quand nous donnerons à celui-ci les outils et le pouvoir d'assumer ses responsabilités, de remettre les données en question et de les défendre, nous aurons fait un grand pas vers l'entreprise véritablement guidée par les données.