Vilvoorde, le 14 janvier 2010 – L’approche commerciale des entreprises télécom est mise en difficulté en raison d'une intégration limitée entre les départements en contact avec les clients et les systèmes d'entreprise sous-jacents. C'est l'une des conclusions d'une étude d'Oracle portant sur les défis auxquels sont confrontés les fournisseurs de services de (télé)communication (Communication Service Providers ou CSP) pour servir au mieux et conserver leurs clients. La majorité de ces entreprises a des problèmes pour prolonger les contrats de clients à cause d'un manque d'information pertinente, en ce compris les données exactes des clients dont le contrat arrive à son terme. L'étude a été menée auprès de 46 cadres de CSP en Europe et au Moyen-Orient, dont trois au Benelux. En ce qui concerne le volet consommateur de l'étude, 3750 clients d’Europe et de Moyen-Orient, dont 250 issus du Benelux, y ont participé.

Les résultats démontrent que 67 pour cent des CSP du Benelux (80 pour cent pour l’Europe et le Moyen-Orient) ne dispose pas de systèmes ou processus permettant d’identifier les clients dont le contrat arrive à son terme. Plus de la moitié (55 pour cent) des consommateurs interrogés confirment cette conclusion et affirment n’avoir jamais été contactés pour le prolongement de leur contrat au terme de leur abonnement.

Les consommateurs préfèrent entrer en contact avec leur fournisseur via le Web, notamment pour visualiser les tendances de leur consommation et recevoir des conseils d’économies. Au Benelux, cette possibilité est offerte par tous les CSP. En Europe et au Moyen-Orient, il ne s’agit que de 46 pour cent. Seuls 13 pour cent des CSP d’Europe et du Moyen-Orient (et aucun au Benelux) offrent la possibilité de communiquer via chat. Le département s’occupant des plaintes reste problématique en raison de processus internes compliqués : 33 pour cent des CSP du Benelux (65 pour cent en Europe et Moyen-Orient) admettent ne pouvoir résoudre un problème en une seule communication téléphonique.

"Les entreprises télécom dépensent des fortunes pour l’acquisition de nouveaux clients mais cela a peu de sens si elles ne prolongent pas leur contrat. Il y a par ailleurs de nombreux outils qui améliorent drastiquement la rétention de clients. Les outils CRM sociaux en combinaison avec une solution analytique CRM donnent une meilleure vue sur le comportement des clients. Lorsque la date de renouvellement d’un contrat approche, une offre appropriée de prolongement devrait être réalisée, ce qui garantirait qu'un plus grand nombre de clients prolongent leur contrat”, déclare Wim den Besten, Sales Consulting Director CRM chez Oracle Benelux.

“Vu que technologie et communication sont à la base de l’offre de services des entreprises télécom, ces dernières souhaitent innover en matière de services personnalisés. Pourtant elles n’y parviennent pas toutes et doivent faire face à nombre de freins internes,” déclare Bhaskar Gorti, vice-président senior et Manager General, Oracle Communications.

Le rapport complet (en Anglais) peut être téléchargé ici.