Révolutionnaire en France, le centre de relation clients de Groupama Rhône Alpes Auvergne a pour objectif d’offrir la même qualité de service à distance qu’en agence. Sur le site web de l’assureur, un bouton Skype permet désormais au client d’appeler instantanément son conseiller gratuitement en un clic. Il peut même connaître le temps d’attente avant d’appeler !

Groupama Rhône Alpes Auvergne, entreprise régionale de Groupama, première mutuelle d’assurance en France, a choisi la technologie Skype pour offrir à ses 600.000 clients et aux prospects, une fonction « click to talk », et leur permettre de contacter instantanément et sans frais un conseiller à partir de son site web.

Afin d’offrir à ses clients et prospects les mêmes compétences et la même qualité de service à distance qu’en agence, Groupama Rhône Alpes Auvergne a déployé depuis 2006 un centre de relation clients de nouvelle génération dédié au marché des particuliers.

Ce centre, accessible soit par téléphone soit par Internet, traite l’ensemble des demandes des clients et prospects tant sur la gestion que sur la commercialisation des contrats d’assurances. Il repose sur des technologies résolument innovantes. Ainsi, Groupama Rhône Alpes Auvergne a été l’une des premières entreprises à avoir déployé une téléphonie basée sur le protocole Genesys SIP Open IP. Dans ce cadre-là, chaque collaborateur est identifié par ses compétences spécifiques, et les appels sont routés en fonction de leur origine et d’autres paramètres, sur les conseillers les plus pertinents. Ainsi, sur 400 collaborateurs concernés par ce système de téléphonie organisé en mode virtuel, 70 peuvent être contactés par la technologie Skype : 40 personnes sont basées à Lyon et 30 à Clermont Ferrand.

Sur le site Internet www.groupama.fr (choisir les départements*, puis demander un devis), les internautes disposent de trois moyens de contacter le centre de relation clients : un numéro de téléphone gratuit ; un ‘web call back’ synchrone (demande de rappel avec mise en relation immédiate par téléphone) ou asynchrone (demande de rappel par mail avec choix du créneau horaire de l’appel) ; et désormais un bouton « click to talk » – une première en France pour une compagnie d’assurances s’adressant au grand public – qui permet d’appeler instantanément, et gratuitement, un conseiller via le logiciel Skype directement à partir de l’ordinateur. Et dans les trois cas, exclusivité, ils peuvent connaître, en ligne et en temps réel, le temps d’attente pour accéder à un conseiller avant d’appeler.

« Dans notre quête de qualité de service optimale et de mise en contact immédiate chère à notre marque, il nous manquait une fonctionnalité : permettre à l’internaute d’entrer en relation avec nous en un seul clic, » a déclaré Ludovic Scapin, Responsable du Centre de Relation Clients et Internet de Groupama Rhône Alpes Auvergne, pour le marché des particuliers. « Skype nous l’apporte, à la fois simplement et gratuitement pour nos utilisateurs. La technologie nous donne entière satisfaction, avec notamment une excellente qualité sonore » ajoute Philippe Vayssac, Pilote du Centre de Contacts Virtuel au sein de Groupama Rhône-Alpes Auvergne.

* 12 départements : 01, 03, 18, 38, 42, 43, 58, 63, 69, 71, 73, 74

A propos de Skype

Skype permet de communiquer gratuitement en offrant des moyens simples et innovants pour rester en contact via Internet. Des millions de personnes chaque jour passent des appels gratuits voix et vidéo et envoient des messages instantanés de Skype à Skype en utilisant notre logiciel. D’autres passent des appels internationaux ou longue distance vers des téléphones fixes et mobiles, envoient des SMS ou utilisent les fonctions de messagerie vocale et de transfert d’appels à un coût très bas, où souscrivent à des abonnements pour des appels illimités au niveau national.

Skype certifie et commercialise des centaines de produits matériels issus de plus de 50 partenaires, et travaille avec des développeurs en tierce partie pour créer des logiciels qui étendent les fonctionnalités de Skype. Skype a déjà été téléchargé plus d’un demi milliard de fois et possède plus de 309 millions d’utilisateurs enregistrés partout dans le monde.

Skype est une eBay Company (NASDAQ : EBAY). Pour plus d’informations et pour télécharger Skype, consultez www.skype.com.

L’accès à une connexion Internet haut débit est nécessaire pour utiliser Skype et les produits et accessoires certifiés Skype. Skype ne remplace pas un abonnement téléphonique traditionnel et ne peut être utilisé pour les appels d’urgence.

Skype, SkypeIn, SkypeOut, Skype Me, Skype Certified, Skypecasts, les logos associés et le symbole « S » sont des marques de Skype Limited.