Salesforce s’attend à ce que le Black Friday soit la journée de shopping en ligne la plus chargée
Publié le 19/10/2017 Dans Press Releases  Par zion
Le texte suivant est issu d'un communiqué de presse et ne reflète en rien l'opinion de la rédaction.
Zaventem - Salesforce (NYSE : CRM), leader sur le marché des solutions CRM, a publié aujourd'hui ses résultats et prévisions sur le comportement des consommateurs pendant les fêtes de 2017. Salesforce s’attend à ce que le Black Friday supplante pour la deuxième année consécutive le Cyber Monday au titre de journée de shopping en ligne la plus chargée jamais enregistrée aux États-Unis.

Salesforce combine des informations sur le comportement d’achat mondial de 500 millions de consommateurs de 53 pays à des milliards de transactions Commerce Cloud et des millions d'interactions publiques sur les réseaux sociaux qui sont analysées avec Marketing Cloud et des données du Connected Shoppers Report annuel de Salesforce. Cette analyse a pour but d'offrir aux détaillants les connaissances nécessaires à la pérennité de leur commerce.

Voici les cinq principaux résultats et prévisions pour les fêtes de 2017 :

Les achats pour les fêtes se font jusque tard en soirée, et jusque tard dans la saison :
La plupart des consommateurs consultent des sites web de détail entre 20 et 22 heures, et c’est aussi à ce moment que la plupart des commandes sont passées.
Au dimanche 3 décembre, les consommateurs n’ont que 50 pour cent de leurs achats pour les fêtes, contre 80 pour cent au vendredi 15 décembre.
C’est pendant la Cyber Week (entre Thanksgiving et le Cyber Monday) que l’on assiste aux remises les plus importantes (en moyenne 28 pour cent de réduction sur le prix recommandé) et au plus grand nombre d’envois gratuits (86 pour cent de toutes les commandes seront envoyées gratuitement). Après la Cyber Week, c’est le lundi 11 décembre que l’on enregistrera les remises les plus élevées et le nombre le plus important d’envois gratuits.
Les commandes à partir d’appareils mobiles continuent de dépasser les commandes à partir d’ordinateurs fixes
Le trafic des téléphones mobiles vers les sites de détail va connaître pendant cette période des fêtes une progression jusqu’à 60 pour cent à l'échelle mondiale (en comparaison à 34 pour cent pour les commandes à partir d’ordinateurs fixes et 5 pour cent depuis les tablettes), tandis que seuls 40 pour cent des commandes passées lors de jours de vente importants, comme le Black Friday, seront effectivement passées à partir d'un téléphone mobile.
7 à 10 pour cent de toutes les commandes effectuées à partir d’un iPhone passent par Apple Pay.
Même si 28 pour cent des consommateurs se disent prêts à acheter des produits d'un détaillant en ligne via SMS, seuls 16 pour cent ont reçu un SMS ou un message push contenant une offre ou autre alors qu'ils se trouvaient dans les environs ou dans un magasin vendant une marque spécifique.
Les consommateurs utilisent de plus en plus de canaux numériques pour leurs recherches
Les canaux que les consommateurs utilisent le plus pour effectuer des recherches avant de procéder à un achat sont le site web (74 pour cent), les réseaux sociaux (38 pour cent) et les applis mobiles de détaillants (36 pour cent).
Citons également l’utilisation d’assistants activés par la voix, comme Alexa d’Amazon, Siri d’Apple et Google Assistant, par pas moins de 40 pour cent des millennials, qui en ont fait un outil de recherche avant de procéder à un achat.
Plus de la moitié des consommateurs (58 pour cent) estime que les collaborateurs d'un magasin doivent pouvoir rechercher des données sur un produit par le biais d'un appareil mobile afin d’offrir une meilleure expérience client.
Les millennials s’attendent à une expérience plus personnalisée à mesure que l’IA se développe
Plus d'un tiers des millennials (35 pour cent) se disent séduits par la possibilité de chercher, à l’aide d'une illustration, dans un magasin ou un catalogue en ligne, des produits comparables et de recevoir des recommandations sur la base de cette illustration.
2,5 fois plus (28 vs. 11 pour cent) de millennials que de babyboomers (53-71 ans) apprécient l’idée d’offres personnalisées basées sur leur historique d’achat.
Les détaillants éprouvent des difficultés à répondre aux besoins du client, à la recherche d'une expérience d’achat fluide et intelligente :
En dépit de la volonté de vivre des expériences plus personnalisées, 63 pour cent des consommateurs admettent avoir le sentiment que les détaillants ne savent pas vraiment qui ils sont.
De plus, 61 pour cent d’entre eux estiment que les connaissances d'un collaborateur de magasin sur l’ensemble de l’inventaire d’autres magasins et centres de distribution contribuent à une excellente expérience commerciale lorsqu'un article n’est plus disponible.
59 pour cent des millennials ne pensent pas que les magasins offriraient un meilleur service s'ils avaient connaissance de leur comportement de recherche en ligne avant leur visite au magasin, tandis que 61 pour cent s’accordent à dire que les expériences commerciales changent en fonction du canal.

Commentaires sur l’actualité

« Tout comme regarder la télévision, faire ses achats pour les fêtes est aujourd'hui devenu une activité à la demande », déclare Rob Garf, VP Industry Insights chez Salesforce Commerce Cloud. « Salesforce s’attend à une croissance au niveau des commandes mobiles et des visites des sites web, mais aussi de l’utilisation de technologies plus modernes comme les paiements mobiles et l’IA. Il n’est pas encore trop tard pour les détaillants qui souhaitent procéder à ces adaptations afin de davantage répondre aux souhaits des clients pendant ces fêtes, et d’être plus compétitifs. »
« À chaque minute qui nous rapproche du moment le plus important de l’année pour le secteur du détail, des gagnants et perdants émergent », explique Shelly Bransten, SVP Retail Industry Solutions chez Salesforce. « L’enjeu est de plus en plus important pour les détaillants, qui doivent faire appel à l’intelligence artificielle et aux plateformes activées par la voix montantes pour créer des expériences de marque fluides, liées et personnalisées. »


La méthodologie utilisée par Salesforce pour les résultats et prévisions 2017
Salesforce a combiné les données basées sur les résultats du comportement d’achat mondial de 500 millions de consommateurs de 53 pays à des milliards de transactions gérées par Commerce Cloud et des millions d'interactions publiques sur les réseaux sociaux qui sont analysées avec Marketing Cloud Social Studio. Et ce en complément au Connected Shoppers Report 2017 de Salesforce, pour lequel 2 011 adultes de plus de 18 ans aux États-Unis, dont 529 millennials (18-36 ans), 530 membres de la génération X (37-52 ans) et 737 babyboomers (53-71 ans), ont été interrogés.

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