Sparkcentral partenaire d’ENGIE Electrabel pour l’assistance aux clients énergie par messagerie numérique
Publié le 26/09/2017 Dans Press Releases  Par zion
Le texte suivant est issu d'un communiqué de presse et ne reflète en rien l'opinion de la rédaction.
Hasselt, le 26 septembre 2017
Sparkcentral, Sparkcentral, créateur d’une plate-forme numérique d’engagement client pour les entreprises et leader dans son domaine, a annoncé aujourd’hui un nouveau partenariat avec ENGIE Electrabel, une filiale du Groupe ENGIE, entreprise cotée en bourse et fournisseur d’énergie et de services liés à l’énergie dans le monde entier. ENGIE Electrabel a choisi Sparkcentral pour communiquer plus activement avec ses millions de clients en leur fournissant un service clientèle numérique unifié et multicanal via Twitter, Facebook Messenger, des applications mobiles, des sites web et d’autres outils de communication.

Ce partenariat, premier en son genre pour les deux parties, donnera une nouvelle dimension au service clientèle numérique dans le secteur des services publics, où la dérégulation avive la bataille pour la fidélisation des clients. Selon une analyse comparative d’IBM, les clients des services publics en Europe discutent de plus en plus souvent de sujets tels que le montant des factures et les problèmes de service. Cependant, lorsque les clients abordent ces thèmes avec leur fournisseur de services via les médias sociaux, celui-ci les renvoie généralement à l’assistance téléphonique ou leur demande d’envoyer un mail. Cette invitation à passer d’un canal à un autre est considérée comme une interaction « à effort important ». Par son passage stratégique à la messagerie numérique, ENGIE Electrabel entend veiller à ce que ses clients bénéficient de l’assistance voulue par le canal de communication de leur choix.

« Sparkcentral comprend nos besoins. De plus, nous partageons une même vision d’un service clientèle basé sur la messagerie numérique pour une communication active et réussie entre clients et fournisseurs de services, aujourd’hui et dans le futur. Nous pourrons ainsi renforcer notre relation avec nos clients, nouveaux et existants, par une communication personnalisée et plus fluide », déclare Jan De Smet, Head of Customer Service & Operations for B2C & B2B chez ENGIE Electrabel.

« La qualité du service clientèle a toujours été un élément différenciateur important pour ENGIE Electrabel sur le marché belge. Les médias sociaux et la messagerie mobile sont rarement pleinement mis à profit dans le secteur des services publics : cela nous donne l’opportunité de faire à nouveau la différence en proposant un service d’assistance encore plus efficace et agréable pour nos clients », indique Annick Rossey, Chief Marketing & Sales officer, Belux.

Selon le rapport « La messagerie clientèle : clients satisfaits, employés productifs et meilleurs résultats financiers » , publié par Sparkcentral plus tôt au cours de l’année, les entreprises qui recourent à la messagerie numérique obtiennent un niveau de satisfaction clients trois fois plus élevé et réduisent de 111 % l’effort demandé au client pour accéder au service. Par son partenariat avec Sparkcentral, ENGIE Electrabel réduira le coût global de son service aux clients, tout en réduisant l’effort d’accès pour ces derniers ainsi que pour ses agents, par une présence plus efficace et une communication de meilleure qualité.

« Par cette transition vers la messagerie numérique, ENGIE Electrabel, l’une des entreprises énergétiques les plus importantes et les plus innovantes d’Europe, regarde résolument l’avenir du service clientèle », affirme Davy Kestens, CEO de Sparkcentral. « Le partenariat d’ENGIE Electrabel avec Sparkcentral illustre clairement sa volonté de proposer à ses clients l’expérience d’un service sans effort. Ensemble, nous pourrons être un chef de file pour créer une expérience client de tout premier plan. »

Avec d’autres entreprises de service public telles que NRG, Consumers Energy et Scottish Water, ENGIE Electrabel rejoint ainsi d’autres entreprises centrées sur le client qui ont choisi Sparkcentral, dont la clientèle comprend aussi des acteurs tels que Zappos, JetBlue, Discover, Netflix, Delta Air Lines, Emirates, Slack et Western Union.

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